Abstract
The purpose of this study is to examine the impact of airlines service quality on word-ofmouth through corporate image. Survey data were collected from 298 passengers who have used the domestic airline service at Tan Son Nhat airport. Research results reveal that domestic airline service quality includes four components: convenience, reliability, passenger service, and in-flight service. The SEM analysis result, moreover, shows that there is no significantly direct impact of service quality on WOM, that only exerts an indirectly positive impact of service quality on WOM through the airline image. Finally, the implications for managers and directions for further research are discussed as well.
Highlights
Các thang đo khái niệm nghiên cứu được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, tiếp tục được kiểm định thông qua phân tích nhân tố EFA, cuối cùng được kiểm định một lần nữa thông qua phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA
The purpose of this study is to examine the impact of airlines service quality on word-ofmouth through corporate image
Survey data were collected from 298 passengers who have used the domestic airline service at Tan Son Nhat airport
Summary
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng, phức tạp và có tính đa chiều (Pollack, 2009). Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985). Chất lượng dịch vụ còn là cung cấp dịch vụ xuất sắc hoặc vượt trội so với mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ theo nhiều mô hình. Mô hình chất lượng dịch vụ là đề tài vẫn đang được nghiên cứu và tranh luận cho đến ngày nay. Các tác giả đều cho rằng chất lượng dịch vụ có tính đa chiều và các chiều này phụ thuộc vào đặc điểm của từng ngành dịch vụ cụ thể (Clemes & ctg, 2008)
Sign-in/Register to view highlights & summary Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callDisclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
