Satisfação, Confiança e Familiaridade no Varejo Online e o Papel Moderador da Experiência

Abstract

Objetivo do estudo: O objetivo desta pesquisa analisar as relaes entre satisfao, confiana e familiaridade no contexto do varejo online, analisando-se o efeito moderador da experincia.Metodologia/abordagem: Realizou-se um levantamento de dados por seo cruzada nica com 190 usurios brasileiros de comrcio eletrnico. Para testar as hipteses formuladas foram analisados quatro modelos de regresso.Principais resultados: As evidncias empricas confirmam o efeito moderador da experincia na relao satisfao-confiana. Quanto melhor a experincia do consumidor, o efeito da satisfao na confiana mais forte.Contribuies tericas/metodolgicas: Confirmao da experincia como varivel moderadora da relao satisfao-confiana. Confirmao da relao satisfao-confiana, esclarecendo a inter-relao entre esses construtos. Especulaes sobre o efeito da familiaridade na qualidade percebida do website e suas potenciais implicaes.Relevncia/originalidade: Este estudo discute os construtos satisfao, experincia, confiana e familiaridade no contexto especfico do ambiente de compra online do varejista e no do comrcio eletrnico em geral. O foco na satisfao cumulativa, que considera o resultado do desempenho da empresa ao longo do tempo.Implicaes para a gesto ou sociais: As implicaes gerenciais apontam para a necessidade maior nfase em aes que aprimorem a experincia do usurio com o website, como rapidez de carregamento, respostas imediatas, facilidade para encontrar informaes e um bom design podem influenciar a experincia do indivduo no website, aumentando as suas satisfao e confiana.