RELATIONAL BENEFITS, COMMITMENT, SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY: A STUDY OF BANKING CUSTOMERS IN HO CHI MINH CITY, VIETNAM

Nhung Thi Mong Le,Trang Thi Mai Nguyen

doi:10.32508/stdj.v17i3.1513

Abstract

The purpose of this study is to investigate the impact of relational benefits (confidence, social, and special treatment benefits) on satisfaction and commitment. This study also examines the impacts of satisfaction and commitment on customer loyalty. Survey data were collected from 324 customers who have used personal banking services in Ho Chi Minh City, Viet Nam. Results reveal that the relational benefits include threecomponents, namely confidence, social and special treatment benefits. Results also indicate thatconfidence,social and special treatment benefits have positive impacts onsatisfaction and commitment. Consequently, satisfaction and commitmenthave positive impacts onloyalty. Finally, implications for managers and directions for further research are discussed.

Highlights

The purpose of this study is to investigate the impact of relational benefits on satisfaction and commitment
Điều này có thể giải thích thông qua những lý do như doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí khi cung cấp hoặc giới thiệu các dịch vụ mới, nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn do có kinh nghiệm phục vụ trong thời gian dài, do đó, khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn
Kết quả cho thấy các mối quan hệ đều có ý nghĩa thống kê (p < .05) nên các giả thuyết này (H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7, H8) về mối quan hệ của các khái niệm đề ra trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận

Summary

Giới thiệu

Thị trường bán lẻ ngân hàng đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của hơn 100 tổ chức tín dụng, đặc biệt là của 48 ngân hàng thương mại và 53 chi nhánh ngân hàng nước ngoài (Hương Trà, 2013). Ít nghiên cứu về lợi ích mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng tại quốc gia có nền kinh tế mới nổi như Việt Nam. Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu này là xem xét tác động của lợi ích mối quan hệ (như lợi ích tự tin, lợi ích xã hội và lợi ích đối xử đặc biệt) đến sự thỏa mãn và cam kết. Nghiên cứu này cũng xem xét mối quan hệ của sự thỏa mãn và cam kết với lòng trung thành của khách hàng. Phần tiếp theo của bài viết trình bày cơ sở lý thuyết của các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu này – với sự tập trung đặc biệt vào lợi ích quan hệ, sự thỏa mãn, cam kết và lòng trung thành. Cuối cùng là hạn chế và nghiên cứu tiếp theo

Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Thảo luận và hàm ý cho nhà quản lý

Findings

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo