Relación entre cultura del servicio y percepción de calidad en pequeñas y medianas empresas gastronómicas Chimborazo

Abstract

La calidad del servicio es una demanda que exigen los clientes en productos y servicios, el objetivo de investigación fue relacionar la cultura de servicio y la percepción de calidad en PYMEs de Servicios gastronómicos(restaurantes), en la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo-Ecuador, 2017. El enfoque cuantitativo-cualitativo, nivel exploratorio-descriptivo, investigación documental y campo, de diseño no experimental-transversal, los métodos inductivo-deductivo, analítico-sintético y sistémico, la técnica la encuesta y el instrumento un cuestionario estructurado para identificar la cultura de servicio y percepciones de calidad de clientes. Se aplicó dos muestras de estudio, la primera 120 PYMEs gastronómicas, la segunda 398 clientes. Los resultados demostraron una relación significativa entre la Cultura de Servicio(CS) y la Percepción de Calidad del Servicio(PCS). Se fundamentó en el modelo SERVQUAL, con 5 indicadores (empatía, elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad), se evaluó 32 ítems, la fiabilidad del instrumento con el Alfa-de-Cronbach(0,899), la Correlación de Spearman(r=0,593) relación positiva-moderada-fuerte en las variables, posteriormente se aplicó el análisis de brechas se obtuvo el siguiente resultado: empatía(-1,67); elementos tangibles(-1,52); capacidad de respuesta(-1, 29); seguridad(-1,20); fiabilidad(-0,82). Se concluye que, los resultados obtenidos, proponen estrategias de mejora para satisfacer las exigencias, demandas y necesidades de clientes de las PYMEs gastronómicas.