Abstract
O objetivo deste trabalho é testar empiricamente uma versão modificada da chamada conjetura PBZ. Segundo a hipótese formulada em termos agregados por Parasuraman, Berry e Zeithaml, em qualidade de serviços deve existir uma associação inversa entre importância e tolerância, no sentido de que quanto maior a importancia atribuída pelo cliente a determinada dimensão (agregada) da qualidade, mais estreita deve ser a faixa de tolerância correspondente. No presente trabalho, a conjetura é reformulada e melhorada no seguinte sentido. Primeiro, argumenta-se e testa-se a idéia intuitiva de que a importância de um atributo individual esteja diretamente associada ao nível adequado do serviço, ou seja, o nível mínimo aceitável para o cliente. Os resultados empíricos indicam que o serviço adequado é uma medida válida de importância. Segundo, em um sentido preciso, o serviço adequado é uma medida melhor do que a largura da faixa de tolerância, que havia sido proposta por PBZ.
Highlights
This paper revisits a conjecture - originally stated by Parasuraman, Berry and Zeithaml (PBZ) according to which the greater the perceived importance of a service quality attribute, the thinner should be the corresponding tolerance zone
Logo após expõe-se a metodologia empregada - coleta, tratamento e análise dos dados, e teste da hipótese - e os resultados obtidos
O objetivo básico deste trabalho consiste em testar a hipótese enunciada na introdução desta seção a respeito da associação direta entre o nível adequado do serviço e a importância, ambos considerados em termos dos atributos de qualidade do serviço postal
Summary
Muitos autores recentes conceituam qualidade de serviço como sendo o resultado de uma comparação entre, de um lado, as expectativas do consumidor antes da prestação do serviço e, de outro, a experiência do consumidor decorrente do uso do serviço em pauta (Liljander e Strandvik, 1994). No caso das escalas SERVQUAL, por exemplo, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) sugerem uma versão básica, contendo 22 atributos, que já pode ser considerada longa para aplicação em amostras de pessoas físicas com baixo e talvez mesmo médio nível de escolaridade. A existência de uma expectativa teórica a respeito, representada pela própria versão original da conjetura PBZ, permite que esta hipótese nula possa ser testada contra a alternativa simples: HA: A avaliação da importância dos atributos está positivamente associada ao nível adequado do serviço. Enquanto a idéia original de PBZ se refere à largura da faixa de tolerância, definida pelos dois níveis esperados do serviço, a hipótese a ser testada neste trabalho implicitamente se refere à diferença entre o valor máximo da escala que mede as expectativas e o nível adequado. Considerados os propósitos do presente trabalho, os principais elementos do questionário de pesquisa a destacar estão relacionados à avaliação dos atributos do serviço de atendimento postal e à coleta de dados a respeito do grau de importância relativa dos atributos
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