Abstract
As ouvidorias públicas são instituições que atuam como interlocutoras entre o cidadão e os órgãos públicos. São normalmente utilizadas quando o cidadão necessita realizar uma reclamação, fazer uma sugestão ou solicitar informação. No Brasil, tornaram-se populares no final da década de 1990, impulsionadas pelo movimento do gerencialismo na administração pública. Em 2014, segundo dados da Ouvidoria-Geral da União (OGU), somavam 285 as ouvidorias públicas dos órgãos vinculados ao Poder Executivo na esfera federal. Entretanto, em que pese sua expansão e relevância, são escassos os estudos sobre ouvidoria pública e, em especial, aqueles cujo sujeito de pesquisa é o cidadão. É nesse cenário que nasce o presente estudo, movido pelo interesse em investigar o nível de conhecimento e a imagem das ouvidorias públicas na percepção de cidadãos. Para tanto, foi empreendida pesquisa survey com 400 pessoas na região central de Florianópolis (SC). Entre os respondentes, 71% manifestaram não saber o que seria uma ouvidoria pública. No procedimento de análise, o teste qui-quadrado confirmou existência de diferenças estatisticamente significativas, especialmente no tocante à ocupação profissional e conhecimento sobre a existência das ouvidorias. Entre os que manifestaram conhecimento, as principais associações são feitas aos termos “reclamação” e “ouvir o cidadão”. Foi observada a predominância de associações neutras e positivas à imagem, revelando boa reputação. Entre as possíveis contribuições de uma ouvidoria pública, destaca-se, na percepção dos respondentes, a facilidade no contato com o órgão público, melhoria na qualidade dos serviços públicos e facilidade na cobrança dos direitos.
Highlights
Dada a relevância das ouvidorias públicas, o presente estudo buscou investigar a percepção de tais instituições sob o olhar de quem recebe o atendimento: o cidadão, mediante realização de pesquisa de imagem
Importante destacar que o cruzamento dos dados “renda” x “escolaridade”, considerando as faixas de renda predominantes na pesquisa, não revelou significância entre as relações
A análise dos dados da Tabela 1 permite auferir que, entre o grupo de pessoas que não conhece ouvidoria (71%; 284 respondentes), há uma concentração de “empregados de empresa privada” (47,18%) e de “profissionais liberais/ autônomos” (27,11%)
Summary
O referencial do presente estudo fundamenta-se em três pilares: nos aspectos históricos da ouvidoria pública, resgatando desde sua origem nórdica até seu surgimento e crescimento no Brasil; nos conceitos e principais funções da ouvidoria pública, com base na prática brasileira; e, finalmente, em fundamentos da comunicação pública e imagem institucional. Através da elaboração e sistematização desses dados, seu encaminhamento aos gestores de cada área/política pública e proposição de ações voltadas para a resolução dos problemas reclamados pelos cidadãos, as ouvidorias realizam uma avaliação da política pública que é externa à sua produção, embora interna ao governo, pois muitas ouvidorias são secretarias de governo pertencentes ao organograma e estrutura da administração pública cujo gestor central é o prefeito, o governador ou presidente (por exemplo). Diz-se que a reputação de uma organização pode ser categorizada como “boa” ou “ruim”, “favorável” ou “desfavorável”, “positiva” ou “negativa” em função da imagem percebida pelo público (Gray & Balmer, 1998; Souza, 2016; Tran et al, 2015). Os espaços de comunicação pública, que favorecem não apenas o caráter informativo como também a prática do diálogo na construção e análise das políticas públicas e no processo decisório na esfera pública, são vislumbrados como meios de fomento à participação cidadã
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