兩岸遊客對金門旅遊服務品質之比較─以P.Z.B模式觀點

Abstract

政府推動六大新興產業，其中之一就是拓展觀光旅遊事業。近年來，更開放中國大陸遊客來台觀光，創造觀光收益。本研究以國內首次試辦中國大陸遊客來台觀光之旅遊地區─金門，比較兩岸遊客對金門觀光旅遊服務品質之缺口。 主要以台灣遊客與大陸遊客為研究對象。就台灣遊客部分而言，過去學者所做相關研究顯示，團體遊客與自助遊客感受存在顯著差異，因此，本研究在台灣遊客部分將區分為團體遊客與自助遊客；大陸遊客部分，則以團體遊客為主要研究對象。以問卷方式進行實證研究，問卷調查期間適逢金門旅遊旺季，自2011年8月1日至2011年10月31日止。共發出1100份問卷，有效回收率97.64%。 研究結果顯示(1)比較台灣團體遊客與中國大陸遊客之服務品質缺口主要在有形性，如：旅遊基礎設施、旅遊附屬設施…；可靠性，如：服務人員具有高度熱忱解決問題、第一時間就能提供完善服務…；信賴性，如：服務人員能夠信任、具有足夠的專業知識…與關懷性，如：服務人員給予個人化關懷與照顧、了解遊客旅遊需求…。 (2)比較台灣自助遊客與中國大陸遊客之服務品質缺口主要在反應性，如：服務人員會詳盡告知旅遊行程與有關注意事項、不會因為太忙而忽略要求…；信賴性，如：服務人員能夠信任、具有足夠的專業知識…；與關懷性，如：服務人員給予個人化關懷與照顧、了解遊客旅遊需求…。 (3)比較台灣團體遊客與台灣自助遊客之服務品質缺口主要在有形性，如：旅遊基礎設施、服務人員穿著與言行舉止…；可靠性，如：服務人員對承諾的事情說到做到，準時完成承諾的事情…；反應性，如：服務人員會詳盡告知旅遊行程與有關注意事項、不會因為太忙而忽略要求…；與關懷性，如：服務人員給予個人化關懷與照顧、了解遊客旅遊需求…。 (4)台灣團體遊客之服務品質缺口主要在可靠性，如：服務人員對承諾的事情說到做到、第一時間就能提供完善服務…；反應性，如：服務人員會詳盡告知旅遊行程與有關注意事項、不會因為太忙而忽略要求…；信賴性，如：服務人員友善且有禮貌、讓遊客對旅遊地區充滿信心…與關懷性，如：服務人員給予個人化關懷與照顧、了解遊客旅遊需求…。 (5)台灣自助遊客之服務品質缺口主要在有形性，如：旅遊附屬設施、相關旅遊資訊文件…；可靠性，如：服務人員具有高度熱忱解決問題、能準時完成承諾的事情…與關懷性，如：服務人員給予個人化關懷與照顧、了解遊客旅遊需求…。 (6)中國大陸遊客之服務品質缺口主要在有形性，如：服務人員穿著與言行舉止、相關旅遊資訊文件…；可靠性，如：服務人員能準時完成承諾的事情、第一時間就能提供完善服務…；反應性，如：服務人員會詳盡告知旅遊行程與有關注意事項、迅速提供所需服務…；信賴性，如：服務人員能夠信任、具有足夠的專業知識…與關懷性，如：服務人員重視遊客最佳利益、了解遊客旅遊需求…。