Public Service in Crisis - An Empirical Analysis of Street-level Bureaucrats’ Aggressive Behavior toward Customers -

Abstract

본 연구의 목적은 일선공무원들의 적대적 행태에 영향을 미치는 요인을 분석하고, 한국적 정서인 정(情)이 고객지향적-공격적 행태에 미치는 영향을 경험적으로 분석하는데 있다. 본 연구는 정 개념을 인간적 연약성, 타인배려, 다정다감성 등 세 가지 하위 차원으로 구성하고, 이들 세 가지 차원 간 관계구조와 고객친화적-공격적 행태에 미치는 영향력을 분석하였다. 분석결과 첫째, 정의 구조에 있어 인간적 연약성은 다른 두 척도인 타인배려, 다정다감성과 관계구조가 약한 것으로 나타났다. 둘째, 고객지향적, 공격적 행태에서 세 가지 정은 서로 상반되는 기능을 수행하였다. 인간적 연약성은 공격적 행태에 정(+)의 영향을, 타인배려성은 부(-)의 영향을 미치고 있다. 반면 인간적 연약성은 고객친화적 행태에 부(-)의 영향을, 타인배려성은 정(+)의 영향을 미치고 있다. 다정다감성은 두 변수 모두에 영향을 미치지 못하고 있다. 셋째, 독립변수들의 영향력을 볼 때 타인배려성은 고객 공격적 행태와 고객친화적 행태에 상대적으로 큰 영향력을 미치고 있다.This study performs an empirical study on how Jeong (情) , a feeling of affection or attachment in Korean, influences civil servants aggressive or friendly behavior toward customers. We divided the Jeong into three sub-dimensions: human tenderness, care of others and warm-heartedness. Based on the survey data, we analyzed the relational structure among the three measures and their impacts on the friendly/aggressive behavior toward customers. The results are as follows. First, human tenderness has a weak correlation with care of others and warm-heartedness. Second, the three sub-dimensions of Jeong have a different role in the friendly/aggressive behavior toward customers. For instance, human tenderness has a positive impact on friendly behavior and negative on aggressive one, while care of others has a contrasting impact on them. Warm-heartedness has no impact. Third, care of others has the largest impact on both behaviors among the three sub-dimensions.