Percepção de gestores estratégicos sobre elementos da transformação digital para a criação de valor em serviços de call center: estudo de caso múltiplo. Dissertação apresentada ao programa de Mestrado Profissional em Gestão Estratégica de Organizações do Centro de Educação Superior de Brasília (IESB).

Abstract

Esta pesquisa analisou a influência de elementos da transformação digital na criação de valor em serviços de call center, na percepção de seus gestores estratégicos. Identificou as razões que levaram as empresas a implantarem elementos da transformação digital; identificou o processo de implantação da digitalização do atendimento ao cliente, tendo como base as mídias sociais, mobile, big data, inteligência artificial e computação em nuvem; identificou os elementos da transformação digital no âmbito dos call centers; verificou os resultados alcançados a partir da adoção de elementos da transformação digital no call center; identificou os principais desafios concernentes à operação dos call centers e como a transformação digital ajuda a mitigar ou resolver esses desafios. Além disso, abordou aspectos ligados ao home office para atender a necessidade de distanciamento social provocado pela pandemia de COVID-19. Foi realizada uma pesquisa qualitativa descritiva, um estudo de caso múltiplo com entrevista aos gestores estratégicos de empresas que possuem call center para levantar percepções sobre o tema. O instrumento de coleta foi um roteiro de entrevista. Como limitação, por se tratar de um estudo de caso múltiplo, os dados não foram generalizados. Este trabalho espera contribuir especialmente com as empresas que possuem serviços de call center, mostrando como a aplicação de elementos da transformação digital cria valor aos serviços. Além disso, este trabalho espera contribuir com a academia, visto que foram identificadas lacunas de produção científica sobre o tema.