PERCEPÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS CONTÁBEIS: ESTUDO DE CASO EM UM ESCRITÓRIO CONTÁBIL EM FOZ DO IGUAÇU/PR

Abstract

Objetivo: O objetivo deste estudo e avaliar a qualidade percebida no servico prestado em um escritorio contabil localizado em Foz do Iguacu PR, por meio da aplicacao da Escala Servqual . Fundamento: A necessidade de satisfacao do cliente em relacao a qualidade do servico oferecido pelos escritorios de contabilidade e a superacao do que e percebido com relacao ao esperado, podem ser um ponto chave da intencao comportamental e da fidelidade do cliente, diminuindo assim a pressao exercida pela concorrencia. Para mensurar a qualidade esperada e percebida, pode-se utilizar da Escala Servqual . Metodo: Pesquisa descritiva, de natureza quantitativa, desenvolvido sob a forma de levantamento por questionarios com a Escala Servqual em estudo de caso. A populacao desta pesquisa foi a clientela de um escritorio de contabilidade localizado na cidade de Foz do Iguacu PR. Para a analise de dados, foram utilizadas estatisticas descritivas, coeficiente de correlacao, diferenca das medias e Teste T.  Resultados: Observou-se que as medias gerais para as dimensoes foram positivas, apesar de algumas das variaveis apresentarem GAPs negativos. Os gaps negativos foram, justamente, as questoes mais caracteristicas do servico contabil, em que se deve haver um maior zelo por parte do gestor, quanto ao cumprimento dos prazos acertados, registros atualizados e sem erros, precisao ao informar o inicio e conclusao de um servico e atendimento imediato. Contribuicoes: Alem de identificar as dimensoes que geram expectativa e satisfacao na clientela do setor de servicos contabeis, a possibilidade de identificacao de pontos de preocupacao e melhoria que auxiliem a gestao da qualidade do setor em analise.