Abstract
This paper examine the influence of satisfaction at service quality (SERVQUAL) that related to customer loyalty with moderated by switching costs in PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk branch UNAIR Surabaya. Variable conduct in this paper is satisfaction at service quality (X), switching costs (Z), and loyalty (Y). Sampling is conducted by purposive non random sampling and use moderated regression analysis to analyze data. The result indicates effect of customer satisfaction on loyalty in customers is less when switching cost is perceived to be high rather than low. In other words, perceived switching cost reduces customers’ sensitivity to the level of customer satisfaction.
Highlights
This paper examine the influence of satisfaction at service quality (SERVQUAL) that related to cutomer loyalty with moderated by switching costs in PT
Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, International Edition, New York: McGraw Hill
Summary
Untuk memenangkan persaingan dunia usaha yang semakin kompetitif, suatu perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan upaya pemberian kualitas jasa yang terbaik kepada para pelanggan supaya tercapai kepuasan (Parasuraman et al, 1994). Kualitas jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan akan menyebabkan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, sehingga kepuasan akan timbul apabila pelanggan memiliki persepsi yang baik atas kualitas jasa perusahaan (Lassar et al, 2000). Menurut Kotler (2003:61) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk/jasa dengan harapan-harapannya. Tse dan Wilton (1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk/jasa yang dirasakan setelah pemakaian. Engel et al (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan Tse dan Wilton (1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk/jasa yang dirasakan setelah pemakaian. Engel et al (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Free) 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call
