PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET KOTA BUKIT PURWAKARTA

Abstract

Kehadiran Alfamart dilokasi gerai Indomaret yang telah berdiri, akan menyebabkan perebutan konsumen antara Indomaret dan Alfamart. Kondisi ini terjadi di Indomaret Kota Bukit Purwakarta menyebabkan penurunan jumlah rata-rata konsumen perhari yang berbelanja. Indomaret Kota Bukit tahun 2016, mengalami penurunan yang sangat signifikan sebesar 22,22% dibandingkan dengan rata-rata jumlah konsumen harian tahun 2015. Kondisi terbaru, rata-rata jumlah konsumen harian tahun 2017 (Jan-Apr) juga mengalami penurunan sebesar 1,20% dibandingkan dengan rata-rata omzet harian tahun 2016. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Indomaret Kota Bukit Purwakarta secara parsial dan simultan. Populasi yang digunakan adalah konsumen Indomaret Kota Bukit Purwakarta dan sampel diambil menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kepercayaan 90%. Analisis data menggunakan Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menginformasikan kualitas pelayanan yang meliputi tangible, realibility, responsive, assurance dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan secara simultan. Variabel responsive merupakan variabel yang berpengaruh secara parsial dan memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen Indomaret Kota Bukit Purwakarta.