PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMBAYAR WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR (PKB) DI UPPD SAMSAT BANJARMASIN II

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPPD Samsat Banjarmasin II dan untuk mengetahui bagaimana seharusnya kualitas pelayanan yang diberikan untuk meningkatkan pengunjung di UPPD Samsat Banjarmasin II. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dengan subjek penelitian 100 responden. Teknik pengumpulan data yaitu observasi, kuesioner, dan wawancara. Teknik analisis data yaitu deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian ini terdapat aspek yaitu : (1) Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsive, assurance, dan empathy, berpengaruh secara simultan dengan membandingkan Fhitung > Ftabel yaitu 51.361 > 2,31. (2) Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Tangible berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pengunjung (Y) dengan membandingkan Thitung > Ttabel yaitu 3,934 > 1,66. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Empathy tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pengunjung (Y) dengan membandingkan Thitung > Ttabel yaitu 1,359 > 1,66.Variabel Kualitas Pelayanan (X3) Reliability berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pengunjung (Y) dengan membandingkan Thitung > Ttabel yaitu 2,300 >1,66.Variabel Kualitas Pelayanan (X4) Responsiveness tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pengunjung (Y) dengan membandingkan Thitung > Ttabel yaitu 016 > 1,66.Variabel Kualitas Pelayanan (X5) Assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pengunjung (Y) dengan membandingkan Fhitung > Ftabel yaitu 2,201 > 1,66. (3) Diantara variabel kualitas pelayanan, variabel tangible yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pengunjung yaitu sebasar 0,141.