PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN NASABAH BANK BRI CABANG CAWANG

Leo Frits Dharmadi,Bernadin Dwi M

doi:10.35590/jeb.v2i1.706

Abstract

Bank BRI in 1946 first established as a government-owned bank first and then in 1992 legal entities BRI transformed into Limited Liability Company. In 2003 ownership pemerintas sale so this status as a public company, later changed its name to PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. This study was conducted to test the analysis Influence of Service Quality And Customer Loyalty Through Imagery Customer Satisfaction Customer Bank BRI. The population in this study of 100 respondents who use the services of Bank BRI Branch Cawang. Data obtained from questionnaires distributed at Bank BRI branch Cawang. The sample used in this study were 100 respondents who use the services of data BRI. Sampling technique using purposive sampling method. Analysis technique used is the analysis of lane or path analysis. These results indicate that significant influence service quality directly to customer satisfaction, significant bepengaruh image directly to customer satisfaction, quality of service and the image of the significant influence indirectly through customer satisfaction to customer loyalty and customer satisfaction directly significant effect on customer loyalty.

Highlights

PENDAHULUAN Persaingan semakin ketat dalam industry perbank kan, keunggulan dalam pelayanan, produk, dan komplementer produk perbankan menjadi factor penentu dalam memenangkan persaingan tersebut
Bank Bank Rakyat Indonesia Tbk (BRI) in 1946 first established as a government-owned bank first and in 1992 legal entities BRI transformed into Limited Liability Company
The population in this study of 100 respondents who use the services of Bank BRI Branch Cawang

Summary

LANDASAN TEORI Jasa

Banyak sekali penjelasan maupun pengertian tentang jasa salah satunya adala Lovelock (2010, hlm.16) mengatakan Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Kualitas Pelayanan Sumarwan (2011, hlm.234) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan akan menciptakan nilai yang dirasa baik oleh konsumen. Jika mereka cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, hal tersebut merupakan hal positif bagi perusahaan.saat menentukan pilihannya terhadap suatu produk atau jasa, konsumen sangat memperhatikan nilai (value) yang diterimanya. Hasan (2013, hlm.214) mengatakan bahwa merek bisa juga ditampilkan lewat orangorang (staf) yang melayani dan dapat membuat orang merasa nyaman,atau tersenyum dengan layanan tersebut. Menurut Abdullah dan Tantri (2013,hlm.38) menyatakan bahwa Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Pengembangan Hipotesis Penelitian yang akan dilakukan saat ini mengusulkan pengembangan hipotesis yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah: H1 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh langsungterhadap kepuasan pelanggan. H6 :Diduga kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelangganmelalui kepuasan pelanggan. STRATEGI PEMASARAN: Kualitas Pelayanan (X1) Citra Perusahaan (X2) Kepuasan Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan (Z)

METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

Deskripsi Data Responden

Coefficients Coefficients

Uji F

Uji Hipotesis