Pengaruh Customer Satisfaction, Calculative Commitment, dan Corporate Image terhadap Attitudinal Loyalty dan Behavioral Loyalty Pada Program Pasti Prima Pertamina (Studi Pada SPBU Pasti Prima Wilayah Jakarta)

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh hasil observasi yang menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan SPBU Pertamina terpantau stagnan selama beberapa tahun terakhir. Dari hasil tersebut, Pertamina menciptakan program SPBU terbaru yaitu Pasti Prima yang merupakan konsep terbaru dari SPBU untuk meningkatkan kepuasan dan layanan konsumen dalam memakai jasa atau produk Pertamina. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction, Calculative Commitment, Corporate Image terhadap Behavioral Loyalty melalui Attitudinal Loyalty sebagai model variabel Stepwise dalam penelitian ini.
 Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian yaitu deskriptif dan kausal. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket atau kuesioner yang disebar di beberapa SPBU Pasti Prima wilayah Jakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling dengan tipe incidental sampling dan jumlah responden sebanyak 100. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis Partial Least Square (PLS). Sebelum melakukan analisis PLS, data ditransformasi menggunakan Method Statistic Interval (MSI) untuk mengubah data ordinal menjadi interval.
 Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Attitudinal Loyalty, Calculative Commitment tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Attitudinal Loyalty, Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Attitudinal Loyalty, dan Attitudinal Loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap Behavioral Loyalty.