Abstract
대다수의 선행연구는 일원론적 시각에서 항만물류 서비스품질과 사용자 만족도와의 관계 내지 업무 효율성(성과)과의 관계에 초점을 맞춰 연구가 진행된 관계로 서비스 품질 제고의 중요성을 강조하고는 있으나 실무적 차원에서 어떠한 서비스품질이 중요한지와 고객만족 향상을 위해서 어떤 품질을 우선 개선대상으로 삼아야 하는지에 대한 구체적인 근거를 제시하지는 못하였다.<BR> 본 연구에서는 Kano의 이원론적 관점에서 항만물류 서비스품질 속성을 분류하고 Timko의 고객만족계수(BW), 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index), Vavra의 수정-IPA모형을 적용하여 항만물류서비스 이용고객의 만족도 향상을 위한 중요 품질속성과 중점적인 개선 관리가 필요한 품질속성을 실증분석을 통해 규명하였다.
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