Online customer reviews: insights from the coffee shops industry and the moderating effect of business types

Abstract

Reseñas de clientes online: Perspectivas del sector de las cafeterías y efecto moderador en la tipología de negociosResumenPropósitoEste estudio intenta explorar las relaciones encubiertas de palabras, mediante el análisis de redes semánticas, pero aún más, identificar los factores destacados que explican la satisfacción de los clientes de las cafeterías a través del análisis de reseñas online y, por último, examinar el efecto moderador de los tipos de negocios de cafeterías en la satisfacción al cliente.Diseño/metodología/enfoqueEn esta investigación se adoptaron dos procedimientos principales de análisis de “Big Data” en la industria hotelera, uno es la recopilación de datos y el otro es el análisis de datos. En términos de análisis de datos, se efectuó un análisis de frecuencia con minado de texto (text mining), análisis de red semántica, análisis CONCOR para agrupamiento y análisis cuantitativo con variables ficticias para extraer nuevas perspectivas de las reseñas de los clientes online, tanto cualitativa como cuantitativamente.HallazgosDiferentes factores fueron extraídos de las reseñas de clientes online que contribuyen a la satisfacción o insatisfacción de estos y, entre estos factores, se examinó que el nuevo factor “Evento de Ventas” está significativamente asociado con la satisfacción al cliente. Además, se verificó el efecto moderador de los tipos de negocios entre la relación de “Valor por Dinero” y la satisfacción del cliente, indicando las diferencias entre los clientes de distintos tipos de cafeterías.Limitaciones/implicaciones de la investigaciónEl presente estudio amplia la perspectiva de investigación de las cafeterías, al adoptar las reseñas de clientes online a través de un análisis relativo. Se revelaron nuevas dimensiones como “Evento de Ventas” y la categorización detallada de la “Calidad del Café”, “Interior” y “Entorno Físico”, lo que indica que se podría generar una nueva cognición con una nueva fuente de datos y métodos analíticos. Los profesionales de la industria podrían llevar a cabo la toma de decisiones en función de la información obtenida a través de las reseñas en línea.Originalidad/valorEl presente estudio utilizó reseñas de clientes online para comprender la experiencia y satisfacción de los clientes de las cafeterías a través de un conjunto de métodos analíticos. Las revisiones numéricas y de texto se tomaron en cuenta simultáneamente para revelar la percepción tanto cualitativa como cuantitativa de la información de los clientes de las cafeterías.Palabras clavesCafetería, Reseñas de clientes online, Minado de texto, Análisis de redes semánticas, Tipos de negociosTipo de papelTrabajo de investigación