O2O 외식 배달 앱 서비스 품질이 고객만족도 및 행동의도에 미치는 영향: 식생활 라이프 스타일의 조절효과를 중심으로

Abstract

본 연구에서는 O2O 외식 배달 앱의 서비스 품질이 고객만족도와 행동의도에 미치는 영향력을 검증하고, 이러한 인과관계에서 고객의 미각추구형과 편의추구형 식생활 라이프스타일에 따른 조절적 역할을 검증하였다. O2O 외식 배달 앱을 한번 이상 사용해본 총 293부의 표본으로부터 자료를 수집하였으며, 이를 바탕으로 AMOS를 활용하여 총 4개의 가설을 검증하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 외식 배달 앱의 온라인 서비스 품질 중에서 유용성과 정보성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 둘째, 외식 배달 앱의 오프라인 서비스 품질 중에서 음식 품질은 고객만족도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 조사되었다. 셋째, 외식 배달 앱의 고객만족도는 행동의도에 정(+)의 영향을 주었으며, 넷째, 외식 배달 앱의 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향력은 미각추구형과 편의추구형 식생활 라이프 집단 사이에서 유의미한 차이가 발견되지 않았다. 따라서 외식 배달 앱을 이용한 고객의 만족도와 이를 통한 행동의도를 증가시키기 위해서는 유용성과 정보성, 음식 품질 측면의 서비스 품질을 증가시키기 위한 전략적인 방안이 모색되어야 할 것으로 판단된다.