MODELO SERVQUAL COMO INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE, CANTÓN JIPIJAPA

Abstract

RESUMEN
 
 El modelo SERVQUAL, es una de las herramientas más utilizada para la medición de la calidad del servicio al cliente y el Índice de Calidad del Servicio (ISC), que es la diferencia entre las expectativas y el sentimiento del cliente, por lo que este artículo se realizó con la intención de tener una noción clara de la percepción de la calidad del servicio al cliente brindada en los negocios de la ciudad de Jipijapa en contraposición de sus receptores. El estudio fue realizado tanto a los dueños de los negocios (tomando como referencia a los miembros activos de la Cámara de Comercio de Jipijapa), como a los usuarios de la ciudad, utilizando metodologías tales como; la exploratoria y la descriptiva, así como el uso de la encuesta como técnica de recolección de datos, para obtener la información antes señalada. Entre los principales resultados alcanzados, tenemos que existe una diferencia significativa entre la percepción del servicio brindado por los dueños de los negocios con respecto al servicio recibido por los clientes, los mismos que fueron debidamente recalcados tanto en la discusión, como en las conclusiones y recomendaciones del trabajo elaborado.