Abstract
The article reveals the essence of the concept of «quality of services». The quality of services can be defined as a set of its characteristics, which determine a certain degree of satisfaction of consumers' needs. Accordingly, for each level of needs a service of the appropriate quality is developed that allows them to be standardized. The main modern methodical approaches to assessing the quality of services from the standpoint of production and consumer approaches are generalized. The production approach involves a quality assessment based on a comparison of the actual performance indicators (waiting time, service time, etc.) with the project, planned indicators. The consumer approach focuses on consumer benefits from the consumption of the services. In our opinion, when assessing the quality of services, it is advisable to combine these two approaches. The vector method of service quality estimation, the method of service expansion, the SERVQUAL method, the method of chart design, the method of points of contact, the method of the consumer scenario, the method of reengineering, the method of «Mystery Shopping», the system of balanced indicators etc. are considered. Recommendations for assessing the quality of the services of the commercial and market complex from the tenants and visitors point of view are given. The tenants are offered to evaluate the quality of the services of the market and trade complex according to the following criteria: the condition of commercial premises, the workability of communication, parking, fire safety, security, documentary and contract work, financial and accounting work, cleaning, online trading platform, advertising support, entertainment organization measures, organization of dialogue with management. Visitors of the trade and market complex can evaluate the quality of services on the basis of such basic criteria: convenience of the traffic junction, parking, the condition of retail premises, cleanliness, logistics by the complex territory, infrastructure development (catering establishments, rooms for children etc.) and entertainment events.
Highlights
В статье раскрыта сущность понятия «качество услуг»
The article reveals the essence of the concept of «quality of services»
The quality of services can be defined as a set of its characteristics, which determine a certain degree of satisfaction of consumers' needs
Summary
У статті розкрито сутність поняття «якість послуг». Якість послуг, можемо визначити, як набір її характеристик, які визначають певний ступінь задоволення потреб споживачів. Виробничий підхід передбачає оцінку якості на основі порівняння фактичних показників надання послуг (час очікування, час обслуговування тощо) з проектними, плановими. Розглянуто векторний метод оцінювання якості послуг, метод розкладання послуги, метод SERVQUAL, метод діаграмного проектування, метод точок дотику, метод споживчого сценарію, метод реінжинірингу, метод «Mystery Shopping», систему збалансованих показників тощо. Надано рекомендації щодо оцінювання якості послуг торгово-ринкового комплексу як з точки зору орендодавців, так і відвідувачів. Орендаторам запропоновано оцінювати якість послуг торгово-ринкового комплексу за такими критеріями: стан торгового приміщення, справність роботи комунікацій, паркування, пожежна безпека, охорона, документально-договірна робота, фінансово-розрахункова робота, прибирання, торгівельна онлайн-платформа, рекламний супровід, організація розважальних заходів, організація діалогу з керівництвом. Відвідувачі торгово-ринкового комплексу можуть оцінювати якість послуг за такими основними критеріями: зручність транспортної розв’язки, паркування, стан торговельних приміщень, чистота, логістика територією комплексу, розвиток інфраструктури (заклади громадського харчування, кімнати для дітей тощо), розважальні заходи. Ключові слова: якість послуг, потреба, споживчий підхід, виробничий підхід, метод SERVQUAL
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have