Abstract
Aunque la experiencia del turista ha sido un tema profundamente estudiado, aún permanece latente la necesidad de aplicar nuevos métodos para su medición desde una perspectiva holística. Esta investigación tiene por objetivo medir la experiencia del turista en Quito mediante el método de evaluaciones sumarias a partir de un set integral de dimensiones e indicadores propuestos en la literatura especializada y su disposición gráfica mediante la matriz de análisis de importancia - desempeño. Para ello se realiza un análisis tanto a nivel descriptivo como inferencial, por medio de los cuales se valida una propuesta teórica de dimensiones e indicadores de la experiencia turística, a la vez que se determina la importancia de las dimensiones y el desempeño percibido en ellas por la demanda, identificando los factores influyentes en la satisfacción del turista. El estudio valida el modelo teórico sometido a contraste empírico y demuestra que la experiencia del turista en Quito es altamente satisfactoria e influenciada por veintiún aspectos clave. Finalmente, la investigación determina que en las dimensiones: unicidad, multisensorialidad, calidad racional y desarrollo personal se equilibran las expectativas de los turistas con lo obtenido durante su viaje; mientras que las dimensiones: desarrollo relacional y responsabilidad se perciben por debajo de sus expectativas.
Highlights
Es ampliamente reconocido que en la dinámica del mercado turístico ya no se trata de ofrecer únicamente productos o servicios sino experiencias, a fin de que los turistas se conviertan en clientes fieles y además en prescriptores (Fuste y Nava, 2015), por tanto el reporte de la experiencia es un dato fundamental en la planeación y evaluación turística (Hernández, Vargas y Aguilar, 2015) en razón de que ofrecer experiencias de calidad constituye una condición fundamental para ser competitivo en la industria del turismo (Sernatur, 2016)
Finalmente se elaboró una matriz de importancia – desempeño para contrastar lo esperado versus lo obtenido en torno a la experiencia del turista en Quito desde su propia perspectiva
El perfil del turista extranjero muestra diversidad de nacionalidades entre las que destacan por su mayor frecuencia las siguientes: estadounidense (25,1%), alemana (12,7%), argentina (8,5%), colombiana (8%), británica (7,5%) y canadiense (6%)
Summary
Es ampliamente reconocido que en la dinámica del mercado turístico ya no se trata de ofrecer únicamente productos o servicios sino experiencias, a fin de que los turistas se conviertan en clientes fieles y además en prescriptores (Fuste y Nava, 2015), por tanto el reporte de la experiencia es un dato fundamental en la planeación y evaluación turística (Hernández, Vargas y Aguilar, 2015) en razón de que ofrecer experiencias de calidad constituye una condición fundamental para ser competitivo en la industria del turismo (Sernatur, 2016). En esa misma línea de pensamiento Bosangit, Hibbert y McCabe (2015), señalan que el análisis de la experiencia ha llegado a ser una de las áreas de estudio más significativas en la investigación turística; y de hecho, la literatura académica sobre el tema se ha enriquecido de nuevas voces provenientes de regiones distintas a la tradicional angloparlante del Atlántico Norte (Ryan, 2010). Permanece débil y en la medida en que avanza el conocimiento sobre las dimensiones, determinantes y consecuencias de la experiencia turística, igualmente se requieren mejorar los métodos y enfoques de investigación (Ingram, Caruana y McCabe; 2017). El estudio es de especial interés en razón de ser pionero en el análisis de la experiencia del turista en la ciudad desde una perspectiva holística y de particular utilidad como soporte a la toma de decisiones en materia de estructuración de oferta y gestión de destino. El presente artículo se basa parcialmente en un trabajo de tesis de grado realizado y dirigido recientemente por los autores, mismo que ha sido complementado con un análisis multivariante
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