Abstract
As tecnologias de informação e comunicação (TIC) vêm interferindo significativamente no mercado em um cenário cada vez mais competitivo. No setor de serviços, por conta da sua intangibilidade, a qualidade da comunicação com todos os agentes ligados de forma direta às organizações faz toda a diferença para o sucesso empresarial. O setor de agenciamento no turismo vem se adaptando aos novos instrumentos de TIC. Esse estudo buscou investigar, a partir de uma pesquisa descritiva de abordagem quantitativa, o nível de utilização da tecnologia da informação e comunicação (TIC) de algumas agências de viagens e turismo da cidade de Balneário Camboriú (SC, Brasil) em seu relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros, assim como na comercialização dos seus produtos e serviços e nas suas estratégias promocionais. Como procedimentos metodológicos, adotou-se a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo, que consistiu na aplicação de questionários junto a agentes de viagens e turismo locais. Os resultados demonstraram que ferramentas como o e-mail ainda tem o mesmo nível de utilização que a telefonia fixa e móvel e as redes sociais aparecem com destaque apenas no relacionamento com os clientes. Acredita-se que uma pesquisa qualitativa com os consumidores possa contribuir para uma melhor compreensão acerca da utilização das ferramentas de TIC pelas agências de viagens e turismo.
Highlights
O turismo vem adquirindo grande espaço na economia mundial, impulsionado pelos elevados níveis de renda, pela criação de novos destinos e pelo interesse dos setores público e privado no seu desenvolvimento
Os processos de transformação ocorridos no mundo ao longo dos anos, como a globalização, o progresso no setor de transporte, o advento da Internet, o desenvolvimento da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), entre outros, sempre influenciaram a atividade turística, bem como toda a sua cadeia produtiva, na qual estão inseridas as agências de viagens e turismo, empresas privadas que foram e são, até hoje, afetadas diretamente pelas mudanças no setor provenientes principalmente das TIC, que as obrigam a repensar sua estrutura, forma de organização e operação para se manterem no mercado
Todas as perguntas referiram-se à utilização das ferramentas de TIC pelas organizações, porém a primeira questão tratava desse uso na comunicação das empresas com os clientes; a segunda, na divulgação; a terceira na comercialização de produtos e serviços e, por último, na negociação com fornecedores e parceiros
Summary
Tais conceitos passaram por fases distintas, as quais se destacam: a orientação para a produção, a ênfase em vendas, a orientação para o marketing e para a satisfação das necessidades e desejos dos clientes, a era do marketing social e do desenvolvimento sustentável e, mais recentemente, a era do marketing online, marcada pelas tecnologias digitais, principalmente rede mundial de computadores (WEB), que têm influenciado as transações entre clientes e organizações. Corroborando com essa afirmação, Morrison (2012) declara que o marketing é um processo contínuo e sequencial, através do qual, no setor de hospitalidade e turismo, se planeja, pesquisa, implementa, controla e avalia as atividades para a satisfação tanto das necessidades e expectativas dos clientes como os objetivos das empresas, requerendo esforços de todas as organizações complementares
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