Abstract
El propósito del presente trabajo de investigación fue conocer la relación entre las principales dimensiones que forman la calidad de servicio online (experiencia de compra, diseño, seguridad, información y comunicación) con la satisfacción de los usuarios de los sitios web de viajes. Se utilizaron técnicas cualitativas y cuantitativas para analizar dicha relación. Los resultados de análisis mostraron que si existe una relación entre dichas dimensiones analizadas y la satisfacción de los usuarios, siendo la experiencia de compra la más determinante y la comunicación la que menos. Por lo tanto, los sitios web de viajes deben mejorar la interactividad con los usuarios mediante la utilización de los Medios Sociales y así poder mejorar la percepción de la calidad del sitio web de viajes.
Highlights
En los últimos años, la experiencia online ha sido un tema crucial para el marketing, y podemos decir que también para el sector turístico
This research project aims to identify the relationship between the principal dimensions
that contribute to ensuring the quality of online service
Summary
La experiencia online ha sido un tema crucial para el marketing, y podemos decir que también para el sector turístico. Hasta ahora la mayoría de los usuarios utilizaba servicios offline para planificar los viajes, pero en los últimos años las estadísticas ofrecidas por los organismos oficiales señalan que cada vez recurren más a los servicios online para ello. Ante la escasa bibliografía sobre este aspecto y ante el constante incremento de uso de los sitios web de viajes online, se echa en falta una revisión y adaptación de las dimensiones que conforman la calidad del servicio online y la satisfacción online, aspectos que por sí solos justifican el propósito de nuestro estudio. Estructuramos el trabajo de la manera siguiente: en primer lugar, ofreceremos una revisión de la literatura disponible sobre la calidad del servicio online y la satisfacción online; en segundo lugar, y, tomando como base dicha revisión, analizaremos y constataremos los resultados obtenidos mediante técnicas cualitativas y cuantitativas. Y, por último, presentaremos las conclusiones en las que discutiremos si hemos logrado los principales objetivos y si hemos podido probar las hipótesis
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