KRİZ İLETİŞİMİNDE KURUMSAL ÖZÜR YANITLARININ KAMU ÖFKESİ ÜZERİNDE ETKİSİ: DENEYSEL BİR ÇALIŞMA

Abstract

Kriz durumlarında gerçekleştirilecek kriz iletişiminin en önemli yanını krizlere verilen yanıtlar oluşturmaktadır. Kurumların kriz durumlarında krize neden olan olayın ya da durumun sorumluluğunu üstlenmesi, sorumluluğu üstlendiğini nasıl ifade ettiği ve mağdurlara gösterdiği sempati düzeyi krizin getireceği olumsuzlukların yönünü olumluya çevirebilmesi açısından önemli görülmektedir. Çünkü kriz yanıtlarında kullanılan ifadelerin kamunun öfkesi üzerinde olumlu ya da olumsuz yönde etkisi olabileceği değerlendirilmektedir. Böylece krizin yönetiminde kullanılan yanıt dili kuruma olumlu ya da olumsuz sonuçlar getirebilecektir. Bu açıdan özür ifadelerinde kullanılan ifadelerin kamunun öfkesini azaltması hususunda ne kadar etkili olduğunu araştırmak önemlidir. Bu çalışmayı diğer kriz çalışmalarından ayrıştıran önem, kurumların özür yanıtlarında sadece sorumluluk kabulü ve sempati içeren ifadeleri kullanıp kullanmadığı değil, ayrıca hangi oranda sempatinin ve sorumluluğun kullanılarak kamunun öfkesinin rahatlatılıp rahatlatılamadığını araştırmaktır. Bu amaca yönelik, kriz yanıt türlerinin (kurumsal savunma) kamunun duygusal tepkilerinden birisi olan öfke üzerindeki etkisini incelemek için yarı deneysel araştırma tasarımı kullanılmıştır. Katılımcılar 1) aktif sorumluluk ve yüksek sempati (tam özür); (2) aktif sorumluluk ve düşük sempati (taahhütlü özür); (3) pasif sorumluluk ve yüksek sempati (mazeretli özür) ve (4) pasif sorumluluk ve düşük sempati (kibirli özür) söylemleri içeren krize yanıt mesajlarına rastgele maruz kalmıştır. Elde edilen bulgular sonucunda aktif sorumluluğu olan bir özür ifadesinin, pasif sorumluluğu olan bir özür ifadesine göre; yine, yüksek düzeyde bir sempati ifadesinin, düşük düzeyde bir sempati ifadesi içeren bir tepki mesajına göre kamunun öfkesini daha fazla rahatlatamadığı ortaya konulmuştur.