Konaklama Tesislerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi (The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Accommodation Facilities)

Abstract

SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin hizmet kalitesini değerlendirmek için yaygın olarak kullanılan bir modeldir. Bu model, müşterilerin hizmet kalitesi ile ilgili beklentilerini ve algılarını ölçerek işletmelerin müşteri memnuniyeti sağlamak için neler yapması gerektiğini belirlemelerine yardımcı olur. Bu çalışmanın amacı, konaklama tesislerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini SERVQUAL ölçeği ile incelemektir. Bu amaç doğrultusunda İzmir ilinde faaliyet gösteren konaklama tesislerinin hizmetlerinden yararlanan 415 kişiye ulaşılarak anket tekniği aracılığıyla veriler toplanmıştır. Anket formunda katılımcıların demografik özelliklerine, konaklama hizmetlerinde sunulan hizmetlerin kalitesine ve müşteri memnuniyetine ilişkin ifadeler bulunmaktadır. Yapılan anket çalışması sonucunda elde edilen verilere uygun analiz programları kullanılarak güvenilirlik, geçerlilik, doğrulayıcı faktör analizi ve çoklu doğrusal regresyon testleri yapılmıştır. Uygulanan bu analizlere göre servqual hizmet kalitesinin her bir boyutunun (fiziksel özellikler, güvenilirlik, sorun çözme, güven ve empati) müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır.