Abstract
The focus of this paper is to evaluate the container services at Port of Tanjung Perak and compare it with other ports in Asia. A list of twenty (20) attributes is used as an assessment indicator with a five-point Likert scale, then analyzed using Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance-Performance Analysis (IPA) matrixes to measure service quality from users perspective. The results of the analysis addressed the CSI value of this study was 69.21% which refers to the service of the Port of Tanjung Perak Surabaya included in the category of satisfied. The IPA matrixes of the Port of Tanjung Perak confirm that three attributes were the main priorities for improved performance, namely related to congestion at the port, efficiency on-dock operation of containers at port and integration into intermodal transport system. In the ‘Assurance’ dimension, Port of Tanjung Perak is in the fourth position, above the Shanghai Port in China. In the ‘Tangible’, ‘Relability’, ‘Emphaty’ and ‘Responsiveness’ dimensions, Port of Tanjung Perak still needs to make continous improvements.
Highlights
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kinerja layanan petikemas di pelabuhan Tanjung Perak dan membandingkannya dengan pelabuhan lain di Asia
The focus of this paper is to evaluate the container services at Port of Tanjung Perak and compare it with other ports in Asia
The results of the analysis addressed the Customer Satisfaction Index (CSI) value of this study was 69.21% which refers to the service of the Port of Tanjung Perak Surabaya included in the category of satisfied
Summary
Untuk memenuhi kebutuhannya manusia melakukan pergerakan (perjalanan) dari satu guna lahan ke guna lahan yang lainnya. Menyadari hal tersebut, penting bagi suatu pelabuhan untuk melakukan penilaian kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat terus memperbaiki diri dalam meningkatkan kinerjanya. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), yang merupakan metodologi untuk menghitung kepuasan pengguna jasa secara keseluruhan dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan. Hasil plotting atribut dalam matriks IPA sesuai dengan kepuasan dan persepsi pengguna jasa kemudian disandingkan dengan hasil penelitian Lee & Hu (2012) pada lima pelabuhan di Asia. Implikasi dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan terhadap pentingnya bagi sebuah institusi melakukan evaluasi kualitas pelayanan untuk mengetahui keberhasilan usahanya memuaskan pengguna jasa dan dan sebagai masukan penyusunan kebijakan di Pelabuhan Tanjung Perak dalam upaya peningkatan kualitas layanan menuju pelabuhan berskala Internasional.
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Free) 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call
