Istraživanje zadovoljstva i stavova korisnika Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu provedeno nakon mjera za COVID-19rimjeru Nacionalne i sveučilišne Knjižnice u Zagrebu

Abstract

Cilj. Cilj je istraživanja bio utvrditi kako korisnici ocjenjuju usluge i radne prakse u Nacionalnoj i sveučilišnoj knjižnici u Zagrebu (NSK) nakon pandemije bolesti COVID-19. Imajući u vidu konceptualne i metodološke prijepore u prethodnim istraživanjima zadovoljstva korisnika, rezultati su interpretirani polazeći od tehnike segmentacije tržišta kao analitičkog okvira u ispitivanju, a mogu poslužiti u svrhu boljeg upravljanja procesom pružanja usluga korisnicima. Pristup/metodologija/dizajn. Ispitanici su u ovom istraživanju segmentirani sukladno kriterijima za pojedinu skupinu korisnika NSK-a prema podacima koje su ispitanici dali pri upisu (studenti, istraživači, građani itd.). U ovom se radu koristi metoda anketnog istraživanja uz pomoć upitnika. Istraživanje je provedeno od 27. travnja do 7. svibnja 2022. Uz kvantitativnu analizu koja je utemeljena na analitičkom okviru segmentacije tržišta, odgovori iz otvorenog dijela upitnika obrađeni su metodom analize sadržaja. Pritom je postavljena analitička matrica definirana sljedećim kriterijima: a) područje/tema komentara, b) skupina ispitanika, c) vrijednosna procjena. Rezultati. Kao najvažniji rezultat može se istaknuti da je 80 % ispitanika dalo najviše ocjene knjižničnim djelatnicima, odnosno ocijenilo ih je ocjenom izvrstan (49,4 %) ili ocjenom vrlo dobar (30,6 %). Preko polovice ispitanika (59,9 %) snažno je osjetilo negativan utjecaj epidemioloških mjera tijekom pandemije bolesti COVID-19 na kvalitetu njihovog korištenja građe i usluga NSK-a. Jedna petina ispitanika (19 %) nije se uspjela prilagoditi radu pod takvim mjerama i trpjela je zbog toga te su izrazili svoje nezadovoljstvo. Praktična primjena. Rezultati istraživanja mogu pomoći Nacionalnoj i sveučilišnoj knjižnici u Zagrebu u procesima sustavnog upravljanja kvalitetom te poslužiti kao smjernice za korekciju postojećih praksi. Uz navedeno i s obzirom na prijepore vezane za smislenu operacionalizaciju ispitivanja zadovoljstva korisnika, primijenjeni dizajn istraživanja može poslužiti kao model za buduća slična istraživanja. Originalnost/vrijednost. Istraživanje je ukazalo na primjenjivost tehnike segmentacije tržišta kao analitičkog okvira u istraživanju zadovoljstva korisnika te potvrdilo važnost ispitivanja kvalitativne dimenzije zadovoljstva korisnika dubinskom analizom sadržaja kojom je moguće dobiti uvid u stavove i zadovoljstvo po skupinama usluga i po skupinama korisnika, čime se lakše uviđaju dobre strane rada knjižnice, kao i mogućnosti za poboljšanje.