Is Deep Acting always Beneficial?

Abstract

그간 감정노동의 대표적인 두 가지 수행전략인 표면연기와 내면연기의 효과성을 검증해 온 많은 선행연구들이 있어 왔다. 그 결과, 감정노동 수행자의 심리적 안녕이나 직무성과 등에 대해 표면연기는 비교적 일관된 부정적 효과가 있음이 확인되어 온 반면, 내면연기는 혼재된 결과 많아 일반화하기 어려운 경우가 많았다. 본 연구는 그간 감정노동 영역에서 많이 채택되지 않았던 역할 외적인 차원의 성과행동인 동료 간 도움행위를 종속변수로 삼아, 표면연기와 내면연기의 효과성을 재검증해 보고 있다. 특히 본 연구에서는 자원보존이론(the conservation of resources theory)에 기반하여, 내면연기의 경우 동료 간 도움행위와 비선형적인 영향관계에 있을 가능성을 가설화하고 이를 실증해 보았다. 또한 본 연구는 감정노동 관련 연구에서 다루지 않았던 LMX의 조절효과도 함께 확인해 보았다. 본연의 간호업무 수행과 더불어 감정노동을 병행하는 대표적인 전문서 비스직인 392명의 간호사들을 대상으로 획득한 설문자료를 분석한 결과, 표면연기는 동료 간 도움행위에 부정적인 영향을 미침을 확인할 수 있었다. 또한 내면연기는 동료 간 도움행위와 역U자형의 비선형적 영향관계에 있음을 확인하였다. 이러한 본 연구의 분석결과는 장기적이고 지속적인 내면연기가 항상 유익할 수만은 없으며, 그간의 선행연구들에서 내면연기의 효과성이 일관되게 확인되지 않았던 한 이유를 설명해 주는 것으로 해석되었다. 또한 LMX는 표면연기가 동료 간 도움행위에 미치는 부정적인 영향을 완화시키는 조절효과가 있음이 확인된 반면, 내면연기와 동료 간 도움행위 간의 비선형적 영향관계를 조절하는 효과는 확실하게 관찰되지 않았다. 이러한 분석결과가 함의하는 경영관리적 시사점과 함께, 본 연구의 한계점이 토론되었다.Up until now, most studies have dealt with the effectiveness of surface and deep acting as two typical forms of emotional labor strategies. According to these previous studies, surface acting consistently showed negative effects on the emotional laborer’s psychological well-being, job performance and so on. But, these studies had failed to produce consistent results on the relationships between deep acting and outcome variables such as satisfaction, behavior, and performance. This study has revisited the effects of surface and deep acting especially on helping behaviors in coworker relationship, a kind of out-role performance behavior, which has been rarely dealt in the domain of emotional labor as an outcome variable. Based on the conservation of resource theory, we proposed and inquired into two research questions. First, this study examined a curvilinear effect of deep acting on nurse’s helping behaviors in coworker relationship. Second, this study investigated a moderating effect of LMX, which is in nature both a job resource and job demand factor, on the relationship between emotional labor and helping behaviors in coworker relationship. This study collected data from 392 nurses. The results showed that nurse’s surface acting has negative effect on helping behaviors in coworker relationship. Instead, deep acting has inverted U-shape effect on helping behaviors in coworker relationship as expected in the hypothesis. In addition, LMX showed the positively moderating effect on the relationship between nurse’s surface acting and helping behaviors in coworker relationship, but not for the nonlinear relationship between deep acting and helping behaviors in coworker relationship. We discussed various research implications of this study and suggested future research directions.