IPA를 이용한 크루즈 관광객의 선택속성과 만족도, 재이용의도, 추천의도 간의 영향관계 연구

Abstract

본 연구의 목적은 IPA 분석을 통해 크루즈 관광객의 선택속성이 각각 어떠한 영역에 포함하는 지를 알아보는 것이다. 이를 위해 크루즈를 이용 경험이 있는 사람들을 대상으로 한 설문조사를 통해 크루즈 관광을 선택할 때 중요하게 여기는 요인과 실제 경험하고 난 후의 성취도의 차이를 분석하였다. 이와 더불어 크루즈 관광객의 선택속성 요인이 만족도에 미치는 영향과 만족도가 재이용의도, 추천의도에 미치는 영향을 분석하여 각각의 요인들 간에 영향관계가 있는지를 알아보는 것이다. 따라서 이 모든 분석결과를 통해 크루즈 관광산업의 관리자들에게 크루즈의 세부속성 중 특히 어떤 부분에 대한 선택과 집중을 해야 전략적인 고객만족 및 재이용을 끌어올 수 있으며 더욱 나아가 추천의도도 증가시킬 수 있는지에 대한 시사점을 제시하고자 하였다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 일반국민 5,000명을 대상으로 자료를 수집하였으며 이 중 실제 크루즈 경험이 있는 242명의 설문결과를 최종적으로 분석에 이용하였다. 그리고 연구의 신뢰성분석, 타당성 분석, 회귀분석 등의 실증분석을 위해 사회과학 통계패키지인 SPSS 12.0을 활용하였다. 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 크루즈 선택속성은 관광 서비스수준, 크루즈 상품가치, 대내외 환경의 총 3가지 요인으로 구분되었다. 선택속성 각 요인별 중요도와 성취도 간에 차이가 있는지를 분석한 결과 모두 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 선택속성에 대한 IPA분석 결과를 도출하여 IPA matrix를 제시하였으며, 선택속성(요인분석)은 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 크루즈 만족도는 재이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 크루즈 만족도는 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구결과를 통해 크루즈 산업의 발전을 위해 어떠한 속성을 우선적으로 집중관리 및 투자할 것인지, 성공적인 크루즈 산업발전을 위해 필요한 경영 전략적 시사점을 도출할 수 있었다.