Abstract
Şirketler, müşterilerini memnun ettiği sürece ürün ve servis sunmaya devam etmektedir. Müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli faktörlerden biri de müşteri şikayetlerini çözmektir. Bu çalışmada, anket ile Türkiye’deki şirketlerin müşteri şikayet değerlendirme sistem süreçlerine ait veri toplanmış ve sektör bazında şirketlerin kaç adet şikayet aldığı ve ne kadar sürede çözdüğü gibi sorulara yanıt aranmıştır. Veriler istatistiksel olarak analiz edilerek hipotezlerin testleri ve yorumları gerçekleştirilmiştir. Hipotezlerin testinde Ki-Kare testi, Mann Whitney U Testi, işaret testi ve korelasyon analizi uygulanmıştır. Sonuçlara göre müşteri şikayetini sadece hızlı bir şekilde değerlendirmeye başlamak yeterli değildir, aynı zamanda şikayete hızlı ve doğru çözüm bulmakta önemlidir. Ayrıca, şikayetleri değerlendirmek için sistemde görev alan personelin sürekli eğitilmesinin sağlanması ve müşterilerin şikayet değerlendirme süreçlerine dahil edilmesi gerektiği belirlenmiştir.
Sign-in/Register to access full text options 
Free) 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call
