How emotions affect restaurant digital ordering experiences: a comparison of three ordering methods

Abstract

研究目的本论文旨在研究消费情感在线上点菜体验中的作用, 采用实验设计中的三种线上点菜方式。研究设计/方法/途径本论文基于情绪即信息（Fal理论）和期望-不一致理论创建了研究模型。实验设计为3×2被试间设计来比较三种线上点菜方式（在线、手机、或聊天机器人）在两种不同餐厅类型（快餐vs全服务餐厅）研究结果：研究结果表明, 聊天机器人点菜方式相比较其他两种方式, 将带来更多负面情绪和较少的正面情绪。在线点菜方式最适用于快餐类型的饭店, 手机点菜方式最适合全服务餐厅。正面和负面情绪（舒服和烦恼）都对点菜方式和情绪反应（满意度和行为意图）之间的关系起到中介作用。只有一种负面情绪（愤怒）对在线方式和点菜量之间存在显著的中介作用。研究原创性/价值本论文是首篇探索和对比消费者面对三种点菜方式, 在餐厅线上点菜体验的情绪反应。本论文使用Fal理论巩固了酒店管理领域中情感研究的理论深度。本论文还探索了饭店中对聊天机器人应用的科研。