Health care quality measurement models

Abstract

Una aproximación para medir el nivel de atención expresada en la calidad de servicio que se presta al paciente en los establecimientos de salud está referida al uso de modelos de medición, que en este artículo se describen desde la propuesta por Donabedian basado en la teoría general de sistemas evaluando estructura, proceso y resultado, pasando a segundo plano la percepción del paciente. Este modelo contrasta con el modelo Nórdico que enfatiza la imagen corporativa, con un balance entre el servicio esperado y la percepción del servicio, basado en el paradigma de la desconfirmación al igual que el modelo presentado por Nguyen. En esta última línea paradigmática se encuentra el modelo más notorio, SERVQUAL que contrasta las expectativas y la precepción del usuario de un servicio identificando brechas en base a las 5 dimensiones propuestas fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, y la empatía, posteriormente basado en este modelo se propone el modelo SERVPERF, basada exclusivamente en la valoración de las percepciones. Posteriormente, se describen el modelo de Desempeño Evaluado que surge como un modelo alternativo al SERVQUAL sustituyendo las expectativas por el concepto de “punto ideal”; el Modelo Jerárquico Multidimensional que desarrolla una solución tridimensional para completar la modelización de la calidad de servicio. De igual manera el modelo multietapa de valoraciones de la calidad que identifica la disconformidad que existe las expectativas del cliente en relación al servicio y las percepciones de las características por niveles de componente.