Having to Wait for Service: Customer Reactions to Delays in Service Delivery

Abstract

Deux expériences ont évalué les conséquences d’informations portant sur la durée d’attente et d’explications concernant les raisons du délai sur les réactions de clients confrontés à un service remis à plus tard. Dans la première étude, 111 participants ont lu un scénario décrivant une attente dans un cabinet médical. Dans l’autre étude, 87 sujets ont vécu un réel retard dans un laboratoire. Dans les deux cas, les participants ont ensuite fait part de leurs réactions suite au retard et évalué le service. Les résultats montrent que la présentation d’une information innocentant celui qui fournit le service provoque les réactions les plus favorables de la part de la clientèle, tandis que l’absence d’explications entraîne des réactions plus positives qu’une explication mettant en cause le responsable. Donner une estimation de la durée d’attente n’a que des effets limités sur les réactions. Les résultats sont analysés à partir des théories du temps d’attente.Two experiments tested the effects of providing wait duration information and explanations for the reason for a delay on customer reactions to a delayed service delivery. In Study 1, 111 participants read a paper‐and‐pencil scenario about a wait for service at a doctor's office. In Study 2, 87 participants experienced an actual delay at a research facility. In both studies, participants were subsequently surveyed about their service evaluation and reactions to the delay. Results indicate that providing a provider‐not‐at‐fault explanation led to the most positive customer reactions, whereas providing no explanation led to more positive reactions than a provider‐at‐fault explanation. Providing waiting duration estimates had only limited effects on customers’ reactions. Results are discussed from the perspective of wait time theories.