Abstract
This study investigated the impact of a firm’s service orientation on the behaviors of two key service interaction components, i.e. frontline employees and customers for value cocreation in short-training services. Data were collected from 220 trainers in 46 training organizations in HCMC. SEM analysis revealed that firm’s service orientation has substantial effects on both trainee’s participation and trainer’s customer-oriented behavior which in turn, has significant impact on trainee’s participation. Theoretical and managerial implications have been discussed accordingly.
Highlights
This study investigated the impact of a firm’s service orientation on the behaviors of two key service interaction components, i.e. frontline employees and customers for value cocreation in short-training services
Data were collected from 220 trainers in 46 training organizations in HCMC
Firm’s service orientation, frontline employee behavior and customer participation - A study of short - training services
Summary
Trong lĩnh vực dịch vụ, nhiều học giả chỉ ra rằng vấn đề mấu chốt để một doanh nghiệp (DN) mang lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng chính là mức độ định hướng dịch vụ (service orientation) của DN (Albrecht & Zemke, 1985; Homburg & ctg, 2002). Về phía các nhân viên trực tiếp, bên cạnh các hoạt động của riêng họ trong quy trình dịch vụ, liệu các hành vi tương tác của họ có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ tham gia của khách hàng để đồng tạo sinh giá trị? Một nghiên cứu thực nghiệm nhằm làm rõ các mối quan hệ này sẽ rất có ý nghĩa cho việc tổng quát hoá tri thức học thuật toàn cầu; đồng thời còn cung cấp hàm ý thực tiễn cụ thể cho các DN dịch vụ ở Việt Nam. Với phân tích như vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá tác động của Định hướng dịch vụ của tổ chức (cấp độ tổ chức) lên Hành vi định hướng khách hàng của nhân viên trực tiếp tương tác (cấp độ cá nhân), qua đó, ảnh hưởng đến mức độ tham gia của khách hàng. Cuối cùng là phần thảo luận ý nghĩa lý thuyết và hàm ý thực tiễn và kết luận cho bài báo
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Free) 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call
