Abstract
This article aimed to analyze the consequences of vengeful consumer behaviors in the context of services. For this purpose, a descriptive quantitative study was carried out by an intersectional survey. The data were analyzed using the Structural Equation Modeling (SEM). It provides empirical support for the positive relationship between the desire for revenge and vindictive behaviors and vindictive behaviors with the desire for avoidance. There was no significant relationship between vindictive behaviors and the desire for reconciliation and, there was not further mediating effect between the desire for revenge and the desire for avoidance.
Highlights
A literatura registra várias reações apresentadas pelos consumidores durante as relações de troca de produtos e/ou serviços, quando conduzidas de forma malsucedida, influenciadas pela insatisfação, percepção de injustiça, raiva e/ou desejo de vingança em menor ou em maior grau, presentes, por exemplo, nos estudos de Bechwati e Morrin (2003), Bougie, Pieters e Zeelenberg (2003)
This article aimed to analyze the consequences of vengeful consumer behaviors in the context of services
There was no significant relationship between vindictive behaviors and the desire for reconciliation and, there was not further mediating effect between the desire for revenge and the desire for avoidance
Summary
A literatura registra várias reações apresentadas pelos consumidores durante as relações de troca de produtos e/ou serviços, quando conduzidas de forma malsucedida, influenciadas pela insatisfação, percepção de injustiça, raiva e/ou desejo de vingança em menor ou em maior grau, presentes, por exemplo, nos estudos de Bechwati e Morrin (2003), Bougie, Pieters e Zeelenberg (2003). No Brasil, porém, ainda não há estudos dessa natureza, lacuna que levou à emergência da seguinte questão: Quais os consequentes de atitudes de vingança de consumidores no contexto da prestação de serviços?. No intuito de atingir o objetivo proposto desenvolveu-se um estudo descritivo com técnicas quantitativas, mediado pela realização de um levantamento (survey) interseccional, no qual se analisaram as relações entre os construtos de Desejo de Vingança (DV), Atitudes Vingativas (AV), Desejo de Afastamento (DA) e Desejo de Reconciliação (DR) a partir de um estudo com a técnica da Modelagem de Equações Estruturais (MEE). A seguir evidencia-se a literatura sobre as temáticas de vingança, alguns antecedentes e possíveis consequentes, os aspectos metodológicos, os resultados da pesquisa e, ao final, as respectivas discussões e considerações
Sign-in/Register to view highlights & summary Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callDisclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
