Abstract
This paper evaluated consumers’ perceptions of Brazilian Home Broker services in the online environment. Based on the model suggested by Balasubramanian, Konana and Menon (2003), the effects of relevant online consumer behavior constructs on customer satisfaction with the service were analyzed. Constructs such as perceived operational competence, willingness to trust and perceived environmental security were employed, in a model fully mediated by trust. A questionnaire with scales previously used in literature was employed to measure the relevant constructs and structural equations applied to analyze the relationships found. Results show a strong relationship between perceived environment security and perceived operational competence, indicating that trust formation precedes satisfaction in online financial services transactions within the Brazilian context.
Highlights
Um dos aspectos que mais chamam a atenção nessas mudanças é a migração de investidores para o ambiente virtual
Um cliente insatisfeito geralmente procura substituir o fornecedor por outra alternativa, se estiver disponível, principalmente em ambientes em que os custos de mudanças são baixos (Santos, Fernandes, 2008)
Segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), em ambientes tradicionais, confiança e garantias são normalmente geradas por observações dos consumidores em relação ao conhecimento dos funcionários e responsabilidade; os consumidores avaliam a confiança separadamente de outras dimensões de qualidade de serviços
Summary
No Brasil, o mercado de corretoras de valores mobiliários tem passado por uma série de mudanças nos últimos anos. Nos ambientes online, com a ausência de interação entre os indivíduos, a confiança cresce à medida que os serviços são utilizados repetidamente, levando a uma interação cada vez maior do cliente com o prestador de serviço (Balasubramanian, Konana, Menon, 2003). Diante do aumento da importância desse serviço para o setor financeiro no Brasil e por haver uma lacuna de estudos sobre esse tema no contexto brasileiro, partiu-se da seguinte questão de pesquisa: Que fatores influenciam a satisfação do investidor no processo de transação no ambiente de uma corretora de valores mobiliários virtual? Sendo o foco desse estudo o contexto online de serviço de home broker, e com dados coletados de investidores online brasileiros, foram analisadas as relações entre diversas características dos serviços oferecidos, como segurança e competência operacional, que levam o consumidor a ter confiança no prestador e como essas dimensões afetam a satisfação do consumidor
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Free) 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call
