FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA COMPLAINT HANDLING OFFICER (CHO) DI UNIT KERJA CALL CENTER TELKOMSEL MAKASSAR

Abstract

Abstrak
 Petugas Complaint Handling Officer (CHO) harus memiliki kinerja sesuai Key Performance Indicator (KPI) yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan sampai saat ini CHO Call Center Telkomsel Makassar bisa berhasil mencapai target - target yang telah ditetapkan tersebut. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Faktor-faktor yang mempengaruhi Kinerja Complaint Handling Officer pada Unit kerja Call Center Telkomsel Makassar. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif assosiatif, metode ini digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh dari personal factor, leadership factor, team factor, system factor, contextual/situasional factor terhadap kinerja complaint handling officer pada unit kerja Call Center Telkomsel Makassar. Metode analisis data penelitian ini menggunakan uji normalitas, analisis regresi, dan uji hipotesis dengan bantuan SPSS versi 21. Hasil penelitian secara parsial, hubungan faktor personal tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja CHO dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,592. Faktor kepemimpinan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja CHO dengan nilai probabilitas yaitu 0,910. ada pengaruh positif dan signifikan dari faktor team terhadap kinerja CHO dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,014. Faktor sistem tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,650. Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari faktor lingkungan terhadap kinerja CHO dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,878. Secara simultan (uji F) semua variabel bebas yaitu personal, leadership, team, system, kontextual/situasional tidak berpengaruh dan signifikan terhadap kinerja CHO, dengan nilai probabiltas (sign) 0,052. Dapat dikatakan bahwa faktor personal, leadership, team system dan contextual/situasional secara bersama – sama tidak berpengaruh terhadap kinerja CHO.