Abstract
Intense competition in the mobile services market encourages these service providers to take measures to create, maintain and enhance consumer loyalty. In such a concentrated market, it becomes important for service providers to identify and enhance the factors determining customer loyalty and their expression, whereas maintaining existing users requires significantly less effort and financial, human and time resources than attracting new ones. This article deals with a case study of Lithuania’s mobile operators: UAB “Bitė Lietuva”, UAB “Tele2”, UAB “Telia” in the context of consumer loyalty. The paper raises the question of what factors influence mobile phone user loyalty and how these factors can be evaluated. The article presents theoretical analysis of factors determining consumer loyalty in the service sector. An expert evaluation and multi-criteria study reveals which loyalty factors have the strongest influence on customers of mobile operators when choosing a particular service provider in Lithuania. The relevance of this article has potential for a practical study of consumer loyalty factors in the future. In the future, the research may be continued on a larger scale, involving more companies in the telecommunications sector, choosing research methods that are suitable for a broader sample of research and formulating consumer loyalty enhancement solutions applicable exclusively to organizations in the industry.
Highlights
Shacklett (2017) tyrimo metu kalbinto paslaugų konsultanto Cary Cavitt nuomone, „profesionalūs vartotojų aptarnavimo specialistai pasižymi dviem pagrindinėmis savybėmis: jie supranta, ko ieško jų vartotojai, ir jie nori parodyti, kad vartotojai jiems rūpi“
Prekės ženklo patrauklumas daro netiesioginę įtaką vartotojo lojalumui prekės ženklui, nes vartotojai yra linkę vartoti prekes ar naudotis paslaugomis, siekdami sustiprinti savo asmeninį įvaizdį visuomenėje (Shurair ir Pokharel, 2019; Tabish et al, 2017) Ali et al (2016) tyrė studentų lojalumą viename iš Malaizijos universitetų ir išsiaiškino, kad pagrindiniai studentų lojalumą lemiantys veiksniai yra švietimo institucijos įvaizdis, kuris priklauso nuo universiteto ar ne universiteto aspektų, programų, prieigos bei reputacijos / pripažinimo
The impact of aftersales service quality on customer satisfaction and customer loyalty of middle-upper class landed housings
Summary
Mokslinėje literatūroje minima plati paslaugų vartotojų lojalumą lemiančių veiksnių įvairovė. Andreassen ir Lindestad (1998) savo tyrimais įrodė, kad organizacijos įvaizdis yra svarbus veiksnys, darantis įtaką kokybės suvokimui, vartotojų pasitenkinimui ir vartotojų lojalumui. Juščius et al (2018) ištyrė prekės ženklo vertės ir vartotojų lojalumo sąsajas ir padarė išvadą, kad prekės ženklas yra vienas svarbiausių vartotojo pasirinkimą lemiančių veiksnių, o Kutkaitytė ir Korsakienė (2019) nustatė, kad vartotojai gaunamą vertę yra įpratę lyginti su kaina, nusakydami vertę kaip pasirinkimą tarp mokamos kainos ir gaunamos kokybės. El-Adly (2019) nustatė, kad kaina yra vienas iš elementų, kuris daro teigiamą įtaką vartotojų pasitenkinimui paslauga ir lojalumui, o Skačkauskienė ir Vilkaitė-Vaitonė (2017) pažymi, kad ilguoju laikotarpiu paslaugų organizacijų sėkmės jau nebeužtikrina tik patraukli paslaugos kaina ar kokybės charakteristikos. Jog kiekvienas iš veiksnių daro įtaką lojalumui, tikslinga visus juos nagrinėti detaliau
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Free) 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call
