Abstract
Resumo O objetivo deste artigo é explorar o potencial de aplicação das ferramentas de mapeamento na construção de mapas de processo que evidenciem as atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço. O artigo aborda as ferramentas SIPOC, Fluxograma, Blueprint, Process-Chain-Network, Mapa do Consumo, SERVPRO e Carta de Atividades, exemplificando sua aplicação na construção de mapas que oferecem diferentes visões processuais para um processo de compra via internet adotando a abordagem de decomposição hierárquica na análise do fluxo de atividades do consumidor. Estas ferramentas são analisadas quanto à capacidade de representar os diferentes aspectos do processo mapeado, considerando características como a forma de representação gráfica e o enfoque, abrangência e granularidade da visualização que oferecem. Finalmente, é apresentada uma avaliação comparativa da capacidade informativa destas ferramentas, procurando-se evidenciar o diferencial de cada uma.
Highlights
Para aplicá-los de modo a incorporar a experiência do consumidor, o tipo mais apropriado é o que considera a realização de atividades por múltiplos agentes, adotando “raias” que indicam as entidades responsáveis pela execução das atividades
E) Evidências físicas: são os fatores ou aspectos observáveis que fazem parte da experiência do serviço percebida pelo consumidor
Ao destrinchar as atividades focadas para descrevê-las na Carta de Atividades no nível das microatividades, torna-se possível examinar detalhes como procedimentos específicos que o consumidor tem de seguir num processo e os tempos despendidos na sua execução, pontos de sincronização entre os agentes/recursos envolvidos no processo e ocorrência de esperas
Summary
A aplicação das ferramentas de mapeamento é bastante difundida nos meios acadêmico e empresarial, quando motivada pela necessidade de criar mapas dos processos de organizações provedoras de produtos ou serviços para fins diversos como projeto, análise, benchmarking, padronização, informatização e treinamento. A aplicação de técnicas de mapeamento para visualização das atividades do consumidor pode trazer contribuições aos gestores, principalmente, no planejamento, análise e controle de processos em que o consumidor tem de executar tarefas que influenciam o resultado final, pois o fato de assumir o papel de coprodutor de um serviço pode trazer certos benefícios ao consumidor, mas por outro lado implica impor-lhe um ônus maior em termos, por exemplo, de esforço físico e tempo a serem dedicados e recursos materiais, conhecimentos e habilidades que ele precisa dispor (Etgar, 2008). Este trabalho se propõe a explorar o potencial de aplicação das ferramentas de mapeamento, propostas pela literatura de planejamento e gestão de operações, na construção de mapas de processo que apoiem a descrição e análise do fluxo das atividades desempenhadas por consumidores em processos de serviço. Para evidenciar seu caráter ilustrativo, o trabalho apoia-se na demonstração da aplicação das ferramentas consideradas na construção de mapas que oferecem diferentes visões processuais e analíticas para um processo de compra via internet
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