Abstract
O estudo objetiva analisar a estrutura dimensional do instrumento SERVQUAL, utilizado para mensuração da satisfação dos usuários de serviço de saúde pública na atenção básica. Estudo quantitativo, realizado por meio de um survey com 353 usuários da Estratégia Saúde da Família. Os participantes foram: gênero feminino (71,7%); idades entre 31 e 40 anos (30,9%) e com Ensino Médio completo (43,3%). Na análise do ajuste do modelo, os resultados foram insatisfatórios para os critérios estabelecidos. Sugeriu-se um novo modelo dado o contexto específico da saúde pública que apresentou resultados adequados para todos os critérios. Os resultados foram satisfatórios para validade convergente e discriminante. O estudo implica na indicação de um novo modelo ajustado, utilizado para a compreensão da satisfação de usuários da saúde da família, que, testado em estudos futuros na área de enfermagem e saúde pública, com análise aprofundadas que discutam os achados desta pesquisa, consolidem um novo instrumento analítico.
Highlights
O estudo objetiva analisar a estrutura dimensional do instrumento SERVQUAL, utilizado para mensuração da satisfação dos usuários de serviço de saúde pública na atenção básica
Uma vez que a satisfação do usuário interfere no nível de adesão terapêutica e nos comportamentos frente à saúde e doença, sua medição é indispensável para a avaliação de políticas públicas e dos serviços de saúde no que diz respeito à qualidade do serviço e capacidade de resposta do sistema
A abordagem da avaliação da satisfação dos usuários de serviços de saúde, ainda incipiente nos estudos da área, dado o viés analítico predominantemente da gestão organizacional, torna-se uma das principais contribuições do estudo por apresentar uma escala que pode ser convertida em instrumento analítico adequado e resultados que podem ser comparados a outros contextos
Summary
Eliana Campêlo Lago, Fabricio Ibiapina Tapety, Camila Aparecida Pinheiro Landim Almeida, Matheus Costa Brandão Matos, Laelson Rochelle Milanes Sousa, Maria do Carmo de Carvalho e Martins, Adélia Dalva da Silva. O estudo objetiva analisar a estrutura dimensional do instrumento SERVQUAL, utilizado para mensuração da satisfação dos usuários de serviço de saúde pública na atenção básica. Visto que a avaliação do atendimento oferecido subsidia a melhoria do sistema de saúde, e que a participação livre e crítica dos usuários favorece o empoderamento dentro do sistema, este estudo objetivou analisar a estrutura dimensional do instrumento SERVQUAL, utilizado para a mensuração da satisfação dos usuários de serviço de saúde pública na atenção básica. A avaliação da satisfação dos usuários de serviços de saúde ainda de participação diminuta na literatura acadêmica, especialmente possibilitada por meio da aplicação da escala SERVQUAL, pode contribuir com o potencial inovador do uso de instrumentos de gestão convertidos em instrumentos analíticos da saúde pública a partir da perspectiva de seus usuários
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