Abstract
One of the success factor of an e-commerce company is its online consumer loyalty (e-loyalty) because e-loyalty can influence repurchase decision and product recommendation. It is important for e-commerce companies to offer the best quality of electronic services (e-service quality) because e-service quality can influence consumers satisfaction and trust, which in turn resulting in customer loyalty. This research was conducted on an e-commerce site Blibli.com, with the people of Bali Province who have made purchases on Blibli.com as the study population. Purposive sampling technique was used to determine the sample size of 130 people used in this study, while path analysis and Sobel test was used to analyse the data. Research results show that e-service quality positively and significantly affect e-satisfaction, e-trust and e-loyalty. E-satisfaction and e-trust have a positive and significant effect on e-loyalty. Results of this study also show that e-satisfaction and e-trust can mediate the influence of e-service quality on e-loyalty.
 Keywords : e-loyalty, e-satisfaction, e-trust, e-service quality
Highlights
One of the success factor of an e-commerce company is its online consumer loyalty because e-loyalty can influence repurchase decision and product recommendation
Results of this study also show that e-satisfaction and e-trust can mediate the influence of e-service quality on e-loyalty
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Melinda (2017)pada pelanggan Go-Ride di Surabaya dengan alat analisis SEMPLS (Partial Least Square), Riza & Sutopo (2017) pada pelanggan Lazada Indonesia di Semarang dengan alat analisis regresi linier berganda, Magdalena & Jaolis, (2018) pada pelanggan Blibli.com di Surabaya dengan teknik analisis data PLS (Partial Least Square), Santika & Pramudana (2018) pada pengguna online travel di Bali dengan teknik analisis data path analysis menyatakan bahwa eservice quality memiliki pengaruh tak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen yang dapat diartikan e-service quality berpengaruh terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction, dengan adanya kualitas layanan elektronik yang baik maka akan menciptakan kepuasan konsumen secara online, sehingga konsumen akan loyal terhadap situs tersebut
Summary
Tabel 3. menunjukkan bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 96 orang atau 73,8% dan jenis kelamin laki-laki sebanyak 34 orang atau 26,2%. Menunjukkan bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 96 orang atau 73,8% dan jenis kelamin laki-laki sebanyak 34 orang atau 26,2%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden didominasi oleh perempuan. Responden dalam penelitian ini menunjukkan umur 17-21 tahun sebanyak 96 orang atau 73,8%, umur 22-26 tahun sebanyak 20 orang atau sebesar 15,4% dan umur 27-31 tahun sebanyak 14 orang atau sebesar 10,8%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden lebih banyak pada umur 17-21 tahun. Jumlah responden berstatus mahasiswa sebanyak 65 orang atau sebesar 50,0%, Pelajar sebanyak 25 orang atau sebesar 19,2%, Pegawai Swasta sebanyak 15 orang atau sebesar 11,5%, Wiraswasta sebanyak 15 orang atau sebesar 11,5% dan PNS sebanyak 10 orang atau sebesar 7,7%. Uji validitas bertujuan untuk memeriksa apakah kuesioner sebagai instrumen penelitian sudah tepat untuk mengukur indikator dalam penelitian sehingga dapat dikatakan valid. Hasil uji validitas disajikan pada Tabel 4
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Free) 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a call
