Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk untuk menguji pengaruh E-ServQual dan promosi terhadap loyalitas pelanggan Marketplace. Kedua faktor ini dapat menjadi pertimbangan seseorang dalam keputusan berbelanja di marketplace. Pengalaman berbelanja sebelumnya menjadi dasar keputusan pembelian ulang yang berujung pada loyalitas sebuah marketplace.
 Penelitian dilakukan pada 100 orang mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Kampus Banjarmasin dengan menyebar kuesioner secara daring. Dengan menggunakan analisis regresi linear berganda didapatkan hasil bahwa baik E-ServQual maupun promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan marketplace.
 E-ServQual yang baik menunjukkan bahwa marketplace mampu menjamin keamanan pelanggan dalam bertransaksi. Selain itu, marketplace juga memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi langsung dengan penjual, mengetahui status transaksi dan menyediakan fitur-fitur yang memudahkan pelanggan untuk berbelanja. Faktor promosi menjadi bagian penting yang tidak dapat diabaikan oleh marketplace. Promosi berupa kupon, potongan harga, bonus produk maupun program loyalitas terbukti menjadi faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen untuk melakukan pembelian ulang yang bertujuan untuk menciptakan loyalitas.
Highlights
Variabel Penelitian dan Definisi OperasionalE-ServQual adalah perluasan dari kemampuan suatu situs untuk menfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien (Chase, et al, 2014).
Indikator promosi pada penelitian ini adalah: a) Coupons atau Sertifikat yang membuat pemegangnya memiliki hak atas penghematan yang tertulis terhadap pembelian produk tertentu b) Rebates atau potongan harga adalah kesempatan bagi konsumen untuk membeli barang-barang yang ditawarkan pada harga yang relatif lebih rendah atau diberikan secara gratis sebagai insentif untuk membeli produk tertentu c) Bonus packs, adalah menawarkan konsumen sebuah muatan extra dari sebuah produk dengan harga normal d) Loyalty programs dan events, adalah program yang memberikan penghargaan yang berhubungan dengan frekuensi dan intensitas konsumen dalam membeli produk atau jasa perusahaan.
Indikator loyalitas dalam penelitian ini adalah: a) Repeat purchase, adalah pembelian yang dilakukan dalam intensitas yang berulang b) Retention, adalah bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk c) Referalls, adalah sikap konsumen melakukan komunikasi berupa pemaparan pengalaman pribadi kepada orang lain berkenaan dengan produk atau layanan tertentu
Summary
E-ServQual adalah perluasan dari kemampuan suatu situs untuk menfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien (Chase, et al, 2014). Indikator promosi pada penelitian ini adalah: a) Coupons atau Sertifikat yang membuat pemegangnya memiliki hak atas penghematan yang tertulis terhadap pembelian produk tertentu b) Rebates atau potongan harga adalah kesempatan bagi konsumen untuk membeli barang-barang yang ditawarkan pada harga yang relatif lebih rendah atau diberikan secara gratis sebagai insentif untuk membeli produk tertentu c) Bonus packs, adalah menawarkan konsumen sebuah muatan extra dari sebuah produk dengan harga normal d) Loyalty programs dan events, adalah program yang memberikan penghargaan yang berhubungan dengan frekuensi dan intensitas konsumen dalam membeli produk atau jasa perusahaan. Indikator loyalitas dalam penelitian ini adalah: a) Repeat purchase, adalah pembelian yang dilakukan dalam intensitas yang berulang b) Retention, adalah bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk c) Referalls, adalah sikap konsumen melakukan komunikasi berupa pemaparan pengalaman pribadi kepada orang lain berkenaan dengan produk atau layanan tertentu
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callDisclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
