Abstract
O objetivo deste artigo é duplo. No âmbito teórico, apresenta a noção de modos operatórios singulares e diferenciados desenvolvidos no setor de telea tendimento; no âmbito metodológico, busca apresentar o valor da entrevista de autoconfrontação no estudo da atividade de trabalho. Inicialmente, são apresentados os métodos e os procedimentos utilizados para analisar a atividade em um serviço de atendimento às situações de emergências urbanas e, em seguida, é descrito o funcionamento do contexto produtivo estudado. Os trechos de diálogos de dez casos observados em situação foram autoconfrontados, permitindo aos autores a apresentação do desenrolar particular de cada atendimento dirigido pelo operador. Finalmente, discute-se a influência das diferenças interindividuais na atividade de teleatendimento e nos possíveis danos à saúde dos operadores.
Highlights
It introduces the idea of particular and distinguished operational modes; at methodological level, it presents the relevance of self-confrontation interviews when studying work practices
The dialogue fragments of ten observed subjects were self-confronted giving the authors the opportunity to present the singular development of each telemarketing service performed by each operator
A ausência de recursos para permitir compreender as demandas dos usuários agrava a tensão gerada no âmbito da atividade
Summary
Inicialmente, são apresentados os métodos e os procedimentos utilizados para analisar a atividade dos teleatendentes e, em seguida, é descrito o funcionamento do contexto produtivo estudado. Através de trechos de diálogos ocorridos durante o atendimento de dez casos observados em situação e, posteriormente, autoconfrontados, será apresentado o desenrolar diferenciado dos atendimentos. Finalmente, discute-se a influência das diferenças interindividuais na atividade de teleatendimento e nos possíveis danos à saúde dos teleatendentes
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