Abstract
Os dados constantes em websites oferecem símbolos e pistas que ajudam os consumidores a formar imagens das empresas por meio da interpretação dos atributos e benefícios dos produtos e serviços ofertados, provendo uma oportunidade de comunicação direta com os consumidores. Para compreender o funcionamento desse sistema utilizou-se, para a análise dos dados, a semiótica, com o objetivo de levantar proposições sobre a eficácia da veiculação dessas mensagens que, via sinais, produzem sentidos que podem guiar o entendimento de como gerenciar a imagem dessas empresas para tentar ultrapassar o problema da intangibilidade, característica própria do serviço, estabelecendo uma identidade de marca. A pesquisa caracterizada como qualitativa, teve como objeto de análise o website da Rede de Hotéis Accor no Brasil, com seus variados tipos de hotéis. Como resultado, verificou-se que criar uma imagem mental distintiva de um serviço que possui aspectos tangíveis e intangíveis é bastante complexo e necessita de estratégias diversificadas e bem definidas.
Highlights
Resumo: Os dados constantes em websites oferecem símbolos e pistas que ajudam os consumidores a formar imagens das empresas por meio da interpretação dos atributos e benefícios dos produtos e serviços ofertados, provendo uma oportunidade de comunicação direta com os consumidores
The qualitative research that supports this article focused on the website of the Accord Hotels Network in Brazil, an organization that works with several types of hotels
It was found that the problem of how to create in the consumer a mental image distinctive of a service with so many tangible and intangible features is a complex one which can only be solved with the recourse to diversified and well defined strategies
Summary
O processo de formação da imagem é determinado como uma maneira de compreender a construção, execução e tradução do processo criativo. Corresponde, portanto, ao conceito de ‘intérprete’ da teoria dos signos de Pierce (1931-58), que leva em conta a noção de interpretação coletiva ou parcialmente partilhada, já que a imagem, como qualquer forma de conceituação humana, resulta de uma comunhão entre emissor e receptor. As associações que os consumidores estabelecem em relação às marcas são fatores determinantes para a formação da imagem registrada em sua memória. Dessa forma, analisar a imagem de marca significa estudar a relação entre a empresa e o público, que resulta em percepções que servirão de base para uma gestão eficiente, fundamentada no correto posicionamento e diferenciação do serviço ofertado. Para a composição da imagem dos serviços dos hotéis, portanto, devem ser considerados tanto os aspectos tangíveis quanto os intangíveis, tema este que será abordado a seguir
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