Abstract
The paper attempts to measure the impact of service quality on customers’ return intention and compare service quality and customers’ return between franchised and self-managed restaurants. Factors and variables of this study are adjusted from DINESERV model. The study is conducted on a sample of 363 customers of franchised and self-managed restaurants in Ho Chi Minh City. The results show that two factors of service quality such as reliability and responsiveness affect customers’ return intention. We also find that there are significantly differences in service quality and customers’ return intention between the franchised and self-managed restaurants. We suggest managerial implications to improve service quality of restaurants accordingly.
Highlights
The paper attempts to measure the impact of service quality on customers’ return intention and compare service quality and customers’ return between franchised and self-managed restaurants
The results show that two factors of service quality such as reliability and responsiveness affect customers’ return intention
We also find that there are significantly differences in service quality and customers’ return intention between the franchised and self-managed restaurants
Summary
Gần đây ngành dịch vụ ăn uống, dịch vụ nhà hàng ở Việt Nam phát triển mạnh và sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nhà hàng, thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và từ đó gia tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Đối với các nhà hàng phát triển ở Việt Nam, có hai hình thức kinh doanh phổ biến là nhượng quyền thương mại và tự quản lý. Việc trả lời câu hỏi này sẽ giúp các nhà quản lý nhà hàng hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, ý định quay lại của khách hàng và sự khác biệt giữa hai dạng nhà hàng nhượng quyền thương mại và tự quản lý để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự cạnh tranh cho nhà hàng của mình Câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là các nhân tố chất lượng dịch vụ nhà hàng nào tác động đến ý định quay lại của khách hàng? Liệu có sự khác biệt gì về chất lượng dịch vụ giữa nhà hàng nhượng quyền thương mại và tự quản lý hay không? Việc trả lời câu hỏi này sẽ giúp các nhà quản lý nhà hàng hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, ý định quay lại của khách hàng và sự khác biệt giữa hai dạng nhà hàng nhượng quyền thương mại và tự quản lý để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự cạnh tranh cho nhà hàng của mình
Sign-in/Register to view highlights & summary Sign-in/Register to access full text options 
Talk to us
Join us for a 30 min session where you can share your feedback and ask us any queries you have
Schedule a callDisclaimer: All third-party content on this website/platform is and will remain the property of their respective owners and is provided on "as is" basis without any warranties, express or implied. Use of third-party content does not indicate any affiliation, sponsorship with or endorsement by them. Any references to third-party content is to identify the corresponding services and shall be considered fair use under The CopyrightLaw.
