Commercial organization staff's customer centricity: the level of development and relationship with staff's communicative and emotional

Liudmyla Karamushka,Yaroslava Goncharenko

doi:10.48020/mppj.2020.01.01

Abstract

The article analyzes the results of empirical research related to the levels of development of the main components and index of staff's customer orientation in commercial organizations. Among the commercial organization staff's customer orientation components, which were found to be at low levels, the most developed component was "'following customer orientation standards and using special technologies". It was followed by much less developed "organization's customer orientation policies and staff empowerment" and "staff' customer orientation training and encouraging". Only one in four respondents had a customer orientation index at high level. Commercial organization staff's communication and emotional characteristics were shown to have statistically significant positive relationships with some of staff's customer orientation components and customer orientation index (increased levels of staff's customer orientation-relevant characteristics corresponded to the increased levels of each of the staff's customer orientation components and index).

Highlights

Констатировано статистически значимую связь между отдельными коммуникативными и эмоциональными характеристиками персонала коммерческих организаций и отдельными компонентами и интегральным показателем их ориентации на клиента
Goncharenko, Yaroslava, PdD, corresponding researcher of Laboratory oforganizational and social psychology, G.S.Kostiuk Institute of psychology of the NAES, Kyiv, Ukraine

Summary

КОМУНІКАТИВНИМИ ТА ЕМОЦІЙНИМИ ХАРАКТЕРИСТИКАМИ ПЕРСОНАЛУ

Орієнтація на клієнта персоналу комерційних організацій: рівень розвитку та зв’язок з комунікативними та емоційними характеристиками персоналу. У статті на основі емпіричного дослідження виявлено недостатній рівень розвитку основних компонентівта інтегрального показника орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій. Мета дослідження - дослідити рівень розвитку основних компонентів та інтегрального показника орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій та їх зв’язок з комунікативними та емоційними характеристиками персоналу. Для визначення рівню розвитку основних компонентів та інтегрального показника орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій було використано методику «Орієнтація підприємства на клієнта» (Нерлингер, 2004) (модифікація Карамушки, Гончаренко, 2016, 2017). Спочатку проаналізуємо рівень розвитку основних компонентів та інтегрального показника орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій. Таблиця 1 Рівень розвитку компонентів та інтегрального показника орієнтації на клієнта персоналу комерційних організацій (в % від загальної кількості опитаних)

Компоненти орієнтації на клієнта

Низький Середній Високий

Загальна гармонійність

Показники орієнтації на клієнта

Відомості про авторів