Cartas de reclamação: polidez ou cordialidade?

Abstract

A pesquisa concentra-se na análise de cartas de reclamação de proprietários de imóveis residenciais a uma empresa de construção civil com o objetivo de interpretar a interação em termos do uso da polidez em situações de conflito potencial, pois a reclamação envolve sentimentos negativos mais brandos como a insatisfação até os mais fortes como a hostilidade. O recorte teórico baseia-se nos estudos da polidez, especialmente nas contribuições de Goffman (1980) e Brown; Levinson (1987) para a compreensão dos processos de elaboração de face. Porém, a reclamação, em contexto em que um bem material e simbólico (a casa) é o foco, numa cultura dual como a brasileira que convive de modo ambivalente e contraditório com as normas e as leis (DA MATTA, 1979), reacende o “mito da cordialidade”, nos termos postos por Holanda (1995), mas que ainda se revela funcional e frutífero no comportamento do homem cordial brasileiro, segundo Rocha (1998).