Car sharing review analysis using topic modeling social network analysis

Abstract

본 논문에서는 카셰어링의 사용자 리뷰를 이용하여 긍정/부정 요소를 분석하였다. 긍정 리뷰 분석 결과에서는 가격과 서비스 이용 측면에서 높은 만족도를 가지고 있고, 부정 리뷰 분석 결과에서는 앱 이용에서 발생하는 오류에 대한 불만족이 높은 것으로 나타났다. 사회연결망분석을 이용한 긍정적인 리뷰에서는 여행과 관련된 요소가 영향력이 높았고, 부정적인 리뷰에서는 계약서와 관련된 요소가 높은 영향력을 가졌다. 리뷰 분석을 통하여 고객 서비스를 제고시킬 수 있는 구체적인 방안을 설계할 수 있을 것으로 기대된다.In this paper, the positive factors and the negative factors were analyzed using user reviews on car sharing. The positive review analysis results showed high satisfaction in terms of price and service, and the negative review analysis results showed high dissatisfaction with errors occurring in App use. In the analysis for the positive reviews using social network analysis, the travel-related factors had a high influence, and in the analysis for the negative reviews, the contract-related factors had a high influence. It is expected that it would be possible to design specific measures to improve customer service through review analysis in car sharing.