Can too much customer orientation be less effective? An analysis of the effects of customer-oriented selling on customers’ decision to buy

Abstract

In diesem Beitrag wird analysiert, wie das kundenorientierte Verkauferverhalten auf die Kaufentscheidung der Kunden wirkt. Die Analyse erfolgt auf der Ebene der Dimensionen des kundenorientierten Verkaufens, namentlich Entscheidungsunterstutzung, Aufbau eines positiven Gesprachsklimas und Vermeidung von Abschlussdruck. Die Ergebnisse bestatigen die indirekte Wirkung des kundenorientierten Verkaufens auf die Kaufentscheidung uber die Beratungszufriedenheit. Daneben konnen sowohl ein direkter umgekehrt u-formiger Effekt der Vermeidung von Abschlussdruck auf die Kaufentscheidung als auch ein direkter negativer Einfluss des Aufbaus eines positiven Gesprachsklimas auf die Kaufentscheidung nachgewiesen werden. Zudem zeigt sich, dass der Aufbau eines positiven Gesprachsklimas den starksten Einfluss auf die Beratungszufriedenheit ausubt.