Abstract
Investir na qualidade do transporte coletivo é fundamental para fidelizar e atrair usuários e fomentar cidades mais sustentáveis. O benchmarking é uma ferramenta adequada para identificar melhores práticas e promover troca de experiências focadas na melhoria dos sistemas de transportes. No entanto, o benchmarking com foco na satisfação dos clientes impõe desafios devido à falta de padronização na coleta de dados e aos vieses socioculturais inerentes a pesquisas de opinião. Este trabalho apresenta uma análise de benchmarking a partir de dados de satisfação, coletados através de uma pesquisa padronizada. Propõe-se uma normalização das notas de satisfação que: (i) reduz o efeito dos vieses socioculturais, (ii) possibilita a comparação de sistemas de ônibus que operam em distintas cidades brasileiras, e (iii) proporciona a identificação de potenciais benchmarks. O método proposto revelou-se adequado na identificação de metas, prioridades e atributos de sistemas de transporte coletivo por ônibus que podem servir de referência para outras cidades.
Highlights
Investing in quality of public transportation is fundamental to keep and attract users and to foster more sustainable cities
Investir em ferramentas que sejam capazes de traduzir de maneira clara e objetiva as necessidades e percepçõ es dos usuá rios passa a ser essencial para que as açõ es sejam mais efetivas
A literatura (Morpace International e Cambridge Systematics, 1999; Trompet et al, 2013; EQUIP Consortium, 2000) recomenda que a comparaçã o das notas absolutas de pesquisas realizadas em diferentes locais deve levar em conta a chance de fatores externos, como questõ es culturais e sociais, influenciarem nas avaliaçõ es de satisfaçã o, criando vieses
Summary
A qualidade do transporte pú blico ganhou relevâ ncia em muitas cidades nos ú ltimos anos. O presente trabalho aborda o benchmarking com enfoque na satisfaçã o dos usuá rios do serviço de transporte coletivo por ô nibus no Brasil. Trata-se de uma pesquisa padronizada que vem sendo aplicada em cidades brasileiras para mensurar o nıvel de satisfaçã o e percepçã o dos usuá rios em relação aos sistemas de transporte coletivo por ô nibus (EMBARQ Brasil, 2014). Este estudo propõ e uma normalização das notas de satisfação dos usuá rios de transporte coletivo com a finalidade de reduzir os vieses culturais e sociais. Dessa forma, torna-se possıvel realizar a comparaçã o entre cidades para identificar aquelas que têm potencial de ser referência de boas prá ticas e permitir que o processo de benchmarking seja realizado com dados de satisfaçã o. São apresentadas as aná lises de benchmarking realizadas e, por fim, sã o apresentadas as consideraçõ es finais
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